系统运维管理-it基础设施运维管理规范方案

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1、IT基础设施运维管理规范文件编号：运维-002-V1.0目录运维管理规范41.目的42.适用范围43.规范性引用及参考44.本文术语，定义和缩略语55.基本要求65.1运维管理原则65.2制度和流程管理65.3文档管理65.4设备和软件管理65.5供应商管理75.6督促检查76.运行维护86.1日常操作及监控分析86.2数据与介质管理86.3机房管理96.4网络管理96.5弱电管理106.6桌面维护106.7服务器及系统变更116.8配置管理126.9事件与问题管理127.应急管理127.1应急准备127.2应急处置13运维管理规范1.目的为规

2、范公司运维工作，使相关工作具有持续改善及相互协作性，同时加强计算机设备的管理及维护，确保维修工作的及时性，降低计算机设备的报修率，实现业务与技术的融合，将业务部门与IT部门紧密结合在一起，根据公司管理要求及计算机应用的需要，由运维部制定。2.适用范围本规范规定了运维管理工作的要求。本规范适用于维信理财集团(中国)总部，包括全国各分部及门店。3.规范性引用及参考◆IT服务管理国际标准ISO/IEC20000◆企业获得ISO/IEC20000认证的权威指南◆全球著名IT服务管理书库（ITSMLibrary）◆IT服务质量管理原则◆理解ISO/IEC

3、20000在IT服务中的地位◆ISO/IEC20000规范和实践准则◆IT服务管理国际标准ISO/IEC20000◆GB/T20269—2006信息安全技术信息系统安全管理要求◆ISO31000:2009风险管理原则和指南（Riskmanagement--Principlesandguidelines）◆JR-T0060—2010金融信息系统安全等级保护基本要求◆JR/T0074-2012金融IT服务管理基本规范◆中国金融标准化报告（2011）4.本文术语，定义和缩略语1、IT：InformationTechnology信息技术2、DNS：Do

4、mainNameService域名服务3、DHCP：DynamicHostConfigurationProtocol动态主机配置协议4、VPN：VirtualPrivateNetwork虚拟专用网5、OA：OfficeAutomation办公自动化系统6、ISO：InternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织编订日期：30.7.2014批准日期:生效日期：7、故障：IT设备或系统丧失规定的功能，导致服务中断或降质，或对正常运行造成潜在威胁。8、异常：IT设备或系统的状态发生超出预期的变化或性

5、能指标参数超出正常范围，有可能引发或已经引发故障，需要引起运维人员关注或处理。9、资料：IT设备或系统的运行记录，包括IT设备或系统的配置、故障历史记录、软硬件扩容或调整记录、权限变更申请记录等。10、运行维护：本规范中的运行维护包括IT基础设施维护、IT应用系统运维维护、安全管理、网络接入、内容信息以及综合管理等。5.基本要求5.1运维管理原则公司按集中与分散相结合的原则，设立机房、各部门配备电脑。计算机系统本着“总体规划、分步建设”的方式实施建立。计算机系统建设应综合考虑成本、费用、效率、效果、先进性及适用性，选择最优技术、经济方案。5.2

6、制度和流程管理运维管理制度应包括但不限于机房管理、网络与系统管理、数据和介质管理、配置管理、安全管理、监控管理、文档管理、设备和软件管理、供应商管理等制度。运维操作流程应包括但不限于日常操作、事件处理、问题处理、系统变更、应急处置等流程。5.3文档管理对运维过程中涉及的各类文档进行管理，可按照制度文档、技术文档、合同文档、审批记录、日志记录等进行分类，并妥善保存。5.3.2对文档的版本应当进行控制。文档在使用时应能读取、使用较新版本，防止作废文件的逾期使用。5.4设备和软件管理建立计算机相关设备和软件管理制度，对设备和软件的使用、安装、维修（升

7、级）等进行规范。明确设备和软件管理责任人。对设备进行标识，标识应放在设备明显位置。规定设备和软件的使用年限，定期进行盘点，并对设备状态进行评估和更新。对外送设备的维修进行严格管理，防止数据泄露。对拟下线和拟报废设备的存储介质中的全部信息进行清除或销毁。对正式下线设备和软件交指定部门统一管理、保存或处置，并保留相应记录。设备和软件报废应符合公司现行资产管理规定。5.5供应商管理对供应商支持运维服务的相关活动进行统一管理。在与供应商签订的合同中明确其应承担的责任、义务，并约定服务要求和范围等内容。应定期收集、更新供应商信息，组织对供应商的服务质量、

8、履约情况、人员工作情况等内容进行评价，并跟踪和记录供应商改进情况。加强运维外包服务管理，主要包括：a)明确外包公司应当承担的责任及追究方式；b)明确界