《网点服务礼仪手册》

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1、网点服务礼仪手册46目录1仪表礼仪51.1着装51.2发型61.3鞋帽61.4饰物71.5妆容71.6手部81.7胸牌81.8其他82仪态礼仪92.1精神92.2目光92.3微笑102.4站姿102.5坐姿112.6行态132.7蹲姿132.8手势142.9递物和接物162.10鞠躬173电话礼仪183.1接听电话183.2拨打电话193.3转接电话193.4手机礼仪203.5电话礼仪禁忌204通信礼仪214.1手机短信礼仪21464.2电子邮件礼仪215交谈礼仪235.1基本要求235.2礼仪技巧235.3语言要求245.4声音要求245.5双向沟通

2、255.6注意倾听256交往礼仪276.1与同事276.2与领导286.3领导与下属297接待礼仪317.1接待准备317.2接待来访317.3待客礼仪327.4送客礼仪327.5上下楼梯礼仪337.6电梯礼仪337.7乘坐轿车礼仪348介绍礼仪358.1介绍者358.2被介绍者358.3自我介绍369会议礼仪379.1会议筹备379.2主持人礼仪379.3发言人礼仪389.4与会人员礼仪3810营销礼仪394610.1礼仪原则3910.2人员营销3910.3电话营销4210.4网络营销4310.5广告宣传4411用餐礼仪4511.1食堂用餐4511.

3、2参加宴席4511.3饮食禁忌46461仪表礼仪仪表是积极心态的外在表现，得体、端正的仪容，正式、优雅的仪表能够增加人的自信和奋发向上、乐观进取的精神面貌。1.1着装1.员工按季节在正常上班日必须统一着行服。2.制服干净整洁，熨烫平整。男员工：1.衬衣领口领带领结要饱满，领带长度为领带尖盖住皮带扣。2.衬衫袖口须扣上，下摆须束在裤内。3.男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2厘米，衬衫袖口要长于上装袖口2厘米。4.西裤长度为裤管盖住皮鞋。5.男员工须系深色领带。女员工：1.衬衣领口、袖口干净整洁。2.佩戴首饰总数不得超过3个。3.丝巾紧贴领口，系得美观

4、大方。4.衬衫下摆须束在裙内或裤内。5.穿裙装时，女裙长度应在膝下一寸，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。6.穿裤装时，应着肉色丝袜，裤脚应盖过鞋口。461.2发型1.发型符合职业要求，做到整洁、大方。2.头发应梳理整齐，前不过眉。3.男员工发型侧不过耳，后不过领，不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得烫发。4.女员工过肩长发应盘发或束起，不得披散头发。5.男女员工均不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。1.3鞋帽1.男女员工不可在上班时间戴任何款式的帽子。462.男女员工不得穿凉鞋，须着深色皮鞋，并不可露出脚跟或

5、脚趾，皮鞋要保持光亮、清洁。3.女员工不佩戴夸张饰物，不戴脚链。1.4饰物员工禁止佩带过多或夸张醒目的饰物1.头饰：女员工佩戴统一款式、颜色的发卡。2.耳环：女员工不得佩戴耳环，可以佩戴耳钉。3.项链：不得佩戴过粗的项链，所戴项链不置于衬衣领口以外。4.手镯：不得佩戴过粗手镯。5.戒指：每手所戴戒指不得超过1枚。6.眼镜：上班期间，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。1.5妆容1.男员工不得化妆，保持面部清洁，不蓄胡须。2.女员工须化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得浓妆艳抹。3.女员工不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。4.非工作时间着行服于公共场合者，亦

6、应谨言慎行，以维护本社形象。461.6手部1.双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲。2.男员工须保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。3.女员工须保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，如涂指甲油，颜色以肉色或透明色为宜。1.7胸牌营业网点员工上岗必须佩戴工号牌，并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。1.8其他1.营业网点新员工在工装尚未配发之前，或实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。2.营业网点员工因特殊情况(如女员工怀孕中后期)确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装。462仪态礼仪基本礼仪是员工在日常工作和

7、生活中所要遵守的基本仪表、仪容与行为举止规范。仪表得体、高雅，语言文明、规范，行为庄重、大方不仅利于树立个人良好的个人形象，并且，对于提升本社的外部形象、增强公众对本社的美誉度、信赖度有着不可低估的作用。2.1精神1.工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。2.精神要饱满。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。2.2目光1.对初次见面的客户，应头部微微一点，行注目礼。2.在与客户交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流。3.目光应注视对方“注视区”(双眼和鼻尖之间的三角区域)。464.禁止长时间地凝视客户，禁止盯着客户上下打量。5.不得在与客户

8、对话时看表。2.3微笑1.与客户交流时，要亲和友善且面带微笑。2.禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧