商场营运手册1

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1、商场运营管理手册1序号内容大纲页码内容索引(一)序言4(二)营运部组织架构52.1组织架构2.2.职能定位2.2.1客户管理职能2.2.2物业管理职能2.2.3策划管理职能2.2.4经营管理职能(三)主要岗位工作职责63.1营运部主要工作职责3.1.1营运总监工作职责3.1.2业务经理工作职责3.1.3市场推广经理工作职责3.1.4工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责3.2项目部主要工作职责3.2.1项目经理工作职责3.2.2项目业务经理工作职责3.2.3项目工程部经理工作职责3.2.4项目物业部经理工作职责(四）工作标准174.1项目工作检查标准184.1.1项目经

2、理工作检查要点4.1.2项目业务部经理工作检查要点4.1.3项目工程部经理工作检查要点4.1.4项目物业部经理工作检查要点4.2卖场管理标准224.3.1卖场管理工作界面及工作标准4.3.2业务人员服务的工作标准4.3.3业务人员卖场管理注意事项4.3业务管理工作标准244.3.1花车管理4.3.2促销活动管理4.3.3广告位管理4.3.4商场形象管理4.3.5合同管理4.3.6费用缴纳管理4.3.7商户转租与撤场24.3.8商户管理4.3.9客户满意度调查4.3.10市场调查4.3.11经营分析及客流分析4.4策划标准394.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4

3、.4.2市场推广部工作文件4.4.3商场卖场布臵工作标准4.5工程管理工作标准414.5.1工程物业职能授权4.5.2有偿/无偿服务的工作界面4.5.3物业移交4.6物业标准554.6.1保洁人员的服务标准4.6.2保安人员的服务标准4.6.3环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度595.1前期物业管理制度595.1.1商业物业接管验收管理5.1.2商业物业业主/租户交房管理5.1.3商业物业集中装修管理5.2运营中的物业管理665.2.1装修管理5.2.2工程遗留问题整改管理制度5.2.3商业物业能源损耗管理制度5.2.4招投标管理理制度5.3营运管理管理制度805.3

4、.1商户档案管理制度5.3.2商户费用收取管理制度5.3.3合同续租管理制度5.3.4合同转租管理制度5.3.5合同业态变更管理制度5.3.6商户经营规范管理制度5.3.7商户进场管理制度5.3.8商户撤场管理制度5.3.9商户促销活动管理制度5.3.1商户求助报修管理制度5.3.11商户临时场租管理制度5.3.12商户起诉审批管理制度5.3.13商户经营渠道管理5.3.14商户营销管理5.3.15商户持续经营能力的管理35.3.16商户竞争能力管理5.4商业项目不同阶段营运管理工作重点985.4.1商业项目开发期间运营管理重点5.4.2商业项目开业培育期间营运管理工作重点

5、5.4.3商业项目提升期间运营管理工作重点5.5推广管理1005.5.1商场推广活动管理制度5.5.2商场品牌形象管理制度5.5.3媒体宣传管理制度4（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有

6、效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间提升项目整体商业价值。5(二)营运部组织架构设臵2.1组织架构根据统一管理理念,招商业务、市场推广、工程物业是营运管理中的核心业务部门。营运部组织架构如下:营运总监营运部文员物业部经理市场推广部经理营运部经理活动策划主管平面设计文案主管工程物业部主管信息部客服部楼层营运主管商业体人员编制：营运部人员编制营运部经理兼招商经理1人（负责项目管理和自营区域管理）营运部文员1人（负责档案管理及行政接待）营运主管兼招商专员4人（负责楼层管理和自营区域管理）服务台员工2人信息主管1人合计9人市场推广部人员编制6市场推广部经理1人活动策划

7、主管1人平面设计及文案1人合计3人物业工程部人员编制2.2营运管理职能定位咨询卖场形象管理物业管理前期介入合同管理客求助报修策品牌形象管理物物业外委服务质量评定经经营户管理户划业营服投诉管理推广告宣传管工程遗留问题整改方案管经营调整务广理理费用收取活动实施公共物业经营管理经营风险管理(三)主要岗位工作职责3.1营运部主要岗位工作职责3.1.1营运总监工作职责公司总经理/公司业务对直接上级部门各项目副总经理接部门工作主要评估考核人员公司总经理/公司副总经理关系内部关联部门、行政部、财务部集团关联部门开发公司、物业公司