[其它技巧]《工单处理》培训

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1、中国铁通郴州分公司2012.09.10《经营部工单处理》培训《经营部工单处理》培训《经营部工单处理》培训《经营部工单处理》培训《经营部工单处理》培训《经营部工单处理》培训《经营部工单处理》培训需要掌握什么内容工单与绩效挂钩的建议1234培训内容为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1234223需要掌握什么内容员工分类管理员工管理的重要指标分析成熟度=在完成一项工作所体现的能力和意愿经验技术知识能力目标效果工作业绩为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1234223需要掌握什么内容员工分类管理员工管理的重要指标分析成熟度=在完成一项工作所体现的能力和意愿

2、态度承诺动机信心意愿积极性配合度服务意识为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理M1高意愿高能力234223M4低意愿高能力M3低意愿低能力M2高意愿低能力能力意愿为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理M1：高意愿、高能力234223能力意愿工作出色，心态好的员工好学主动有冲劲有自信，有目标对自己要求高乐于接受意见好想有机会发挥自己主动提供意见为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理M2：高意愿、低能力234223能力意愿通常为新人OR接受新任务的员工其行为表现为积极主动有

3、上进心任务技能不足容易犯低级错误有理想妒忌心重、计较遇到挫折容易放弃，情绪不稳定为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理M3：低意愿、低能力234223能力意愿通常为做了很长时间的老员工（俗称老油条）其行为表现为上班精神不集中态度恶劣经常在背后说坏话没有主动性服务质量差偷懒经常在背后说坏话，影响团队凝聚力为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理M4：低意愿、高能力234223能力意愿经验丰富，领导表现较弱其行为表现为表现稳定，销售业绩好不愿意多做别的工作安于现状，无上进心有独到见解准时上下班，犯错几

4、率少为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理234223李四是一个做了2年的员工，工作非常认真，对客户服务热情，态度好。1、能上门安排电话，简单宽带故障可以处理。2、遇到苏仙北路、苏仙岭门附近一些用户故障处理时常完成不成任务。3、常常是遇到报怨客户，不知如何处理。请问李四是什么类型员工？（M2高意愿、低能力）为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理234223张三是工作多年的老员工，技术业务非常好，能处理电话和宽带各种故障，服务态度时好时差。1、某天王二用户报来故障，经理叫李四去处理。李四说，该用户

5、是苏仙岭风景区的，由于台帐不清，两路方向进线，我早几天就处理一个用户故障，我没处理好，是张三帮助完成的。王二的故障让让张三去处理好了。张三到现场很快处理好故障。2、郴州五中刘中用户，反映张三处理故障很快，讲话难听。用户对此不满意。请问张三是什么类型员工？（M4低意愿、高能力）为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理234223赵六是工作多年的老员工，技术业务非常好，服务态度好，能处理电话和宽带各种故障。某天刘中跑到公司骂人，赵六将用户拉到一边，诚恳的说：“您好！我们的工作没做好，对不起，这是我们的错，您有什么事对我说，对我

6、说，我马上帮您处理好”。接着到刘中家将用户故障处理好了，用户非常满意。请问赵六是什么类型员工？（M1高意愿、高能力）为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容员工分类管理234223魏成在铁通公司工作半年多，平时学习不刻苦，服务态度差，只能安装普通电话，还不会处理宽带故障。1、某天经理叫魏成与张三一道去处理故障。张三叫他去查线，半天都查不出，没把张三气死；2、魏成还骂骂咧咧的，这臭用户……请问魏成是什么类型员工？（M3低意愿、低能力）员工分类管理为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1234223需要掌握什么内容绩效管理基础M1高意愿高能力

7、M4低意愿高能力M3低意愿低能力M2高意愿低能力能力意愿四种不同类型的管理手法授权式教导式交流多点，多指示命令式指示、命令参与式交流多，指示少为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容绩效管理基础M1：高意愿、高能力234223能力意愿授权式重点培养，保持最佳状态以结果为导向的安排工作方式委以重任，允许冒险创新（可控范围）为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1需要掌握什么内容M2：高意愿、低能力234223能力意愿维持其意愿建立目标，清晰要求安排稳定的教练带教定期跟进辅导多点鼓励和关心引导式绩效管理基础为什么要培训？工单与绩效挂钩的建议1

8、需要掌握什么内容M3：低意愿、低能力234223能力意愿命令式告知工作目标、责任、方向指示、命令，强制性的手段及时肯定工作淘汰绩效管理基