10客户沟通管理程序

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1、深圳鼎成电子有限公司文件编号：QP-业-002版本：B版修订：2009.03.20客户沟通管理程序修订：第1次发行：2009.03.28页次：第1页页数：共3页1.0目的通过与客户的沟通及市场信息的反馈，持续改进产品质量，更好地为客户服务，提升公司形象。2.0适用范围凡已使用或欲使用本公司所生产、销售产品及有联系的客户沟通均适用。3.0职责3.1业务课：负责客户及市场信息接收、传达、反馈，以及执行客户投诉处理和客户满意度调查等事宜。3.3品管课、工程课、制造课：负责对客户相关的信息处理以及对不合格产品进行

2、分析与纠正。4.0相关文件4.1《不合格品控制程序》4.2《纠正与预防措施程序》4.3《管理评审程序》5.0定义（无）6.0程序内容6.1业务课应组织工程课、品管课有关人员在需要时对客户进行售前服务，向客户介绍本公司产品、技术、品质和服务的有关承诺，必要时可根据客户的实际情况对产品的使用进行相关辅导。6.2订单执行过程中与客户的沟通6.2.1当客户订单评审完成后，各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过业务课与客户进行沟通。A物料、生产交期延误时；B生产过程中出现重大品质问题时；C其它突发事件影响交货期

3、时。6.3客户投诉处理6.3.1业务课接到客户投诉后，须将客诉内容登记在《客户投诉登记表》中，以作为问题分析追踪处理的依据，并将客诉内容交品管课。6.3.2品管课接到待处理的客诉信息后根据其内容负责与客户沟通，并由品管课负责与相关责任部门及时进行纠正及预防，必要时按《纠正与预防措施程序》的有关要求开展作业。6.3.3在对客诉处理完毕后，品管课须在一个工作日内将处理结果填写于客户投诉报告中通过业务课回复客户，若客户投诉没有其报告，则填写《8D问题处理报告》回复客户，以征深圳鼎成电子有限公司文件编号：QP-业

4、-002版本：B版修订：2009.03.20客户沟通管理程序修订：第1次发行：2009.03.28页次：第2页页数：共3页求客户对纠正及预防措施的意见，直到满意为止。6.3.4同时，客诉处理结果由业务课记录于《客户投诉登记表》。6.3.5若客诉不属于本公司问题时，品管课应跟客户做详细的解释，并提供相关的依据说明，征得客户认同，在与客户沟通过程中避免与客户争吵，应根据问题事实说明，必要时应与客户共同分析原因。6.3.6对客户退回的产品，由品管课按《不合格品控制程序》的有关要求进行处理。6.4拜访顾客6.4.

5、1公司相关部门负责人员须适时拜访顾客，了解客户对公司产品的使用情况及对产品需求的信息，并将需要利用的信息填写《客户拜访记录表》反馈给相关部门，以持续改进工作，提高产品质量，更好地为客户服务。6.4.2业务人员应充分利用与客户沟通的条件，分析客户及市场对产品需求的动向收集市场信息，为公司不断提高产品质量，更好地满足客户需求，将有效的管理方法和改进信息提供给相关部门。6.5客户满意度调查6.5.1业务课每半年须向客户作一次满意度调查（直接发放调查表），并将调查结果及时收回，以征求其对本公司产品、服务和环境要求

6、的意见，并将客户反馈的信息按满意度进行分类统计，记录于《客户满意度调查汇总表》，以便有关部门制定相应的改进措施。此类信息还须在管理评审会议上向公司最高管理者汇报，以提高本公司的服务质量。6.5.2当对客户满意度在基本满意低于80%时，业务课须及时召集有关部门就此进行分析检讨，以查明原因，并责令相关责任部门制定相应的纠正及预防措施，且限期整改。7.0相关表单7.1《客户投诉登记表》7.2《客户满意度调查表》7.3《客户满意度调查汇总表》7.4《8D问题处理报告》7.5《客户拜访记录表》深圳鼎成电子有限公司文

7、件编号：QP-业-002版本：B版修订：2009.03.20客户沟通管理程序修订：第1次发行：2009.03.28页次：第3页页数：共3页8.0流程图8.1客户投诉处理流程图责任部门/人员流程图相关记录业务课业务课品管课/责任部门业务课业务课收到客户投诉客户投诉登记客户投诉处理NG客户确认OK结案《客户投诉登记表》《8D问题处理报告》《8D问题处理报告》《8D问题处理报告》8.2客户满意调查流程图责任部门/人员流程图相关记录业务课业务课品管课业务课客户满意调查调查汇总不满意处理NG客户确认OK结案《客户满

8、意度调查表》《客户满意度调查汇总表》《8D问题处理报告》《8D问题处理报告》