the periodic table

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1、我在電盈的感覺TheFeelingIWorkinP.C.C.W.系電盈我學到左好多野，從第一天噶training開始，一直都今日，我想將我噶點點滴滴都記錄落來，當做我步向成功噶一個好開始。第一部份：TRAINING第一次接受專業噶培訓，心情有D興奮同緊張，教學方式同系學校相比有D相似，但是感覺好warm，可能系同事之間感情越來越熱絡，所以課堂總系充滿著笑聲，但課堂總歸系課堂，有作業有練習先系正常噶。我仲記得系一節課上，對於截數日、出單日等噶計算就足足用左成個下午噶時間，但我反而覺得好嚮往，可能自己投入過，

2、付出過吧系呢個培訓噶過程中，我覺得其實可以細化到每一個人，每人都有一張知識匯總表，對於培訓噶內容由十分瞭解到不瞭解分成若干項，介於每一位同事噶知識掌握程度不同而去個別輔導。呢鐘方法雖然投入大，但是我覺得其實收到噶效果會較好，每天做好checkback，將今天噶任務今天完成。第二部份：BBteamBBteam系培訓過後踏入正式應call之前噶一個小小驛站，呢度可以給一個溫故而知新噶地方，但是如果沒有針對性地根據每一位同事噶實際掌握情況去指定相應噶模式來配合，將基礎扎實好，到真正落位應call噶時候總會有D手

3、忙腳亂。對於呢一個果渡期，我認為應該講個人培訓成長記錄表噶狀況帶到這個階段，可以通過表格上面噶數據來講各個學生噶實際情況針對性地研究分析。（附表一：個人培訓成長記錄表personaltrainingrecord）第三部分：FrontLine真正落到位系一個從練習過渡到實踐噶階段，在這個階段，每一個同事都是一張白紙，邊個儘快將呢張白紙填滿，就代表經驗積累得越來越多，系呢個過程，我發現到有可以改善噶地方。Frontline&MA、mentor&UM之間工作關係Frontline系一線直接面對客戶，而MA、me

4、ntor系系frontline後面直接support每一位frontline同事噶工作，當然UM更加是統籌全局噶重要角色，系三者之間存在住一種既聯繫又矛盾噶關係。以下用三種不同身份與角度進行分析：Pointone：Frontline的角度，作為frontline，來說每天都要應數十只call，當中大部份call的確可以系一隻call中搞掂，但是遇到一滴比較難handle噶case，我地無辦法系短時間之內處理好噶話，呢個時候之後應該轉撥出來由MAfollow呢？Frontline噶工作主要分兩部份，onon

5、ehand，customerservice；ontheotherhand，cross-salemission.要兩者可以同時做好，少不了MA、mentor甚至系UM噶支持，因此，站在這個立場上，我會認為MA可以主動一點，幫助frontline解決好這一類型噶case.Pointtwo：從MA、mentor噶角度出發。這一個過程當中，并不一定事與願違，因為MA、mentor噶出發點不同，距地會林得更多，一方面希望我地可以學識點樣去handle同這一類型噶客人溝通交流噶方法，其實距地都系學我地學到更多；另一方

6、面，不可忽視噶就系距地自身都有要處理噶事情，大大小小噶email一天數十封，還要處理自身following噶MAcase，晚上還要每天send數給boss過目。企系人性噶角度，大家所面對噶壓力雖然不同，但是大少相當，所以我明白點解MA或者mentor有時候會對轉撥MA有D抗拒。Pointthree：UM噶工作職責由大到小都是統籌全局噶，UMsupportfrontline噶工作，監督并指導MA、mentor噶工作，UM同一時間也要對frontline每日定下指標，以便能夠使每個月達到指標。服從、被支持，全

7、team總提成貢獻10%-20%Tobehonest，三者噶關係密不可分，如下圖所示：支持、協助、被監督、被協助、全team總提成貢獻10%MA、mentorUMFrontline監督、管理、指導支持、協助、全team總提成吸取10%監督、支持與協助，全team總提成吸取10%-20%系呢個原來噶關係上，我認為Frontline同MA之間屬於薄弱環節，針對這個環節，我認為可以嘗試這樣去改善：服從、被支持，全team總提成貢獻10%-20%支持、協助、被監督、被協助、全team總提成貢獻10%UMFront

8、lineMA、mentor①支持、協助、全team總提成吸取10%監督、管理、指導②監督、支持與協助，全team總提成吸取10%-20%激勵機制（分別對應以上兩個序號）：①Frontline對於一些比較難handle或客人投訴問題噶case，pass給MAfollow之後由MA負責跟進，據了解MA或者mentor每天要應對一定數量的MAcase或2ndtiercase，以MAcase為模板試行，根據我自己應對投訴case噶經驗