宾馆前台接待工作职责

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1、岗位名称——前台接待岗位信息岗位名称前台接待岗位编号0020所属部门牡丹园宾馆直接上级总经理直接下级直接管辖人数薪酬类型岗位工资＋目标年终奖撰写日期2011．03．8岗位使命牡丹园宾馆的日常前台接待工作，作为宾馆的门面形象，第一个接触客户，热情认真的为客户服务。职责一：重要职责（60%）编号职责内容权限工作内容考核标准工作频率1参与牡丹园宾馆管理系统规划建设和完善参与协助1：参与组织制定和完善公司的规章制度；1．1：生产管理制度的审核、修订。1．2：销售管理制度审核、修订；1．3：人力资源管理制度的建设、修订；1．4：财务管理制度的审核、修订；1．5：行政管理制度建设、修订；1．6：员

2、工手册的建设、修订；1．7：薪酬管理制度的修订；1．8：绩效考核体系的建设、修订；1．9：对组织结构的调整提出合理化建议。2：参与组织公司业务流程管理制度建设；2．1：生产、销售、技术、供应、财务、人力资源等流程管理制度的建设、修订；2．2：会议制度流程建设、规划、修订。3：制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；4：制定本岗位的培训计划；规划符合公司实际，达到实用、合理，运行有效，领导认可规划具有实际效果，领导通过，下级无投诉年度(上年度12月份)年度/月度/随机2房间分配工作执行执行执行1：分单1.1：根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求；2

3、：排房；2.1：根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上：3：房卡制作3.1：根据预订房号做好房间钥匙、写好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。工作方式有效、合理，考评公正、客观运营正常，无重大失误年度/月度/随机年度/月度/随机、随机3有预订客人入住的工作执行执行1：.迎接；1.1：用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎，若事先知道客人的姓名应用客人的姓氏称呼客人：2：查询预订；对规划创建与落实提出具有前瞻性、日常执行2．1：根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等；3：登记入住；3．1：请客人出示有效证件并让收银协助收押金

4、，电脑中准确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字，将客人证件扫描进公安局系统中，待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人，并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店愉快；4：完善电脑资料.4.1：完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档。合理性的意见，参与过程的实际创见性以及落实修正结果日常3团队入住的工作执行执行执行执行1：准备工作1.1：根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。2：入住流程2.1：根据导

5、游提供的信息找出相应团队，与导游核对用房数。请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式，分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。3：电脑登记入住3.1：电脑中快速登记主单并checkin房间，通知总机该团抵店。根据订单准确修改司陪、16免1房价：4：打印报表过单4．1：打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。工作流程熟练，过程认真，无差错，客人满意，无投诉日常4办理住店客人换房执行执行1：

6、询问客人换房原因1.1;语气委婉的问清客人换房原因，做好记录。根据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明:2:为客人换房2.1:填写换房单并注明房价差异，重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡:工作流程熟练，过程认真，无差错，客人满意，无投诉日常执行3:电脑更改3.1:迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、总机），并过单给收银。5办理延迟离店和延迟结帐手续执行执行执行1：接待客人，了解具体要求1.1：礼貌热情的接待客人，问清客人的要求，确认客人具体结帐时间和离店时间、日期：

7、2：针对不同情况的处理2.1：对酒店VIP宾客、住店超过5次的常客可视情况给予14：00以前的迟退房优惠，不在范围之内的酒店将加收半日房租，18：00后将加收全天房租。2.2：对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已经被确认，可对客人解释“对不起，先生/女士，您的房间某日已被预定并得到了旧点地确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？”2.3：对延期离店由旅行社或公司付费的，应想客人说明“在收到旅行社或公司的更改通知前，房