从顾客满意到顾客愿意

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1、从顾客满意到顾客愿意www.bblook.com经营界佚名2007-1-142:07:40  从20世纪到21世纪，这是一个观念巨变的时代。在企业——市场——顾客之间，谁选择谁，谁就掌握了控制市场的主动权。计划经济时代和市场经济初期，市场的波动曲线是求大于供，企业的产品投放属于资源紧缺型，企业很大程度上掌控了选择顾客的主动权，“皇帝的女儿不愁嫁”，顾客求企业的地方多，这是以卖方市场为主导的营销时代。进入21世纪以来，市场竞争日趋激烈，商品内容愈加丰富，企业选择顾客的空间越来越小，反过来，顾客选择企业的空间越来越大，

2、市场竞争最大也是最终的受益者是顾客，市场的波动曲线是供大于求，因为是顾客选择企业，由于一些企业适应不了市场需求，生产的产品很难受到顾客亲睐，最终造成商品卖不出去，库存积压，因而出现许多过剩的现象如商品过剩、质量过剩、服务过剩，正是因为企业失去了选择顾客的主动权或者选择顾客的空间越来越小，企业生死很大程度上操持在顾客的态度上，所以顾客愿意成了买方市场的象征。    从卖方市场到买方市场，体现了操控市场的主体变迁。从企业决定市场到顾客决定市场，这是人性化理念挑战传统市场生存态的一大进步，也是市场竞争观念质的转变。对企业

3、来说，要实现持续生存发展，“让顾客满意”的思想还远远不能满足市场的这个转变，目前普遍流行的顾客满意战略只能算是企业维持暂时的利润生存，实际上是企业乞求顾客支持，而“乞求式”的营销观念是不能维持多久的，真正意义上的顾客导向思想应该是让顾客发自内心地长久选择企业，就是“让顾客愿意”。从心理上分析，顾客满意体现的是对产品、服务的满足感，满意的是企业经营的对象而非企业；而顾客愿意体现的是对企业品牌、信誉、形象的高度肯定与评价，愿意代表了顾客二次选择企业的态度，是企业持续生存和良性循环的核心。从顾客满意到顾客愿意，是企业营销

4、思想质的提升，当然，顾客愿意是以顾客满意为后盾的。　　上个世纪90年代是以服务取胜的年代，使顾客满意是这个时代企业活动的基本准则。因此，顾客满意战略(Strategy of Customer Satisfaction)，简称CS战略在国际新营销战略中应运而生。其主导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消费需求。在产品开发上，以顾客的要求为源头；产品价格的制订考虑顾客的接受能力；销售点的建立以便利顾客为准则；售后服务要使顾客最大限度的满意。通过满足顾客需要来实现企业的经营目标。 　

5、　顾客满意这一思想源于80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。这种把服务引入管理的观念传人美国时，正值如何提高美国的国际竞争力成为热门话题，为此，里根政府专门创立了国家质量奖，在其评定的指标中，有60％直接与顾客满意度有关。安庆石化把客户投诉作为衡量产品质量和服务水平的一项重要标准，坚持采取不定期走访、信函、座谈会、问卷调查等形式，及时了解客户的需求，通过对客户投诉问题的处理与答复，使产品质量和服务水平得到了进一步提高。2005年共受理各类客户投诉较前年下

6、降了18%，仅75起，答复率为100%。今年一季度的客户无记名问卷调查显示，安庆石化客户满意度为96.8%，较去年又上升了2个百分点，创历史最好水平。　　目前，CS战略在西方发达国家已从汽车业扩及到银行、证券、运输、旅游等服务性行业，使顾客满意的价值标准已成为众多企业人士的共识。据美国波士顿一家咨询公司的调查表明，在《幸福》杂志列出的500家大公司中的611名高级经理人员中，80％的人认为，顾客服务质量对他们公司是极其重要的，比生产率和公司信誉在内的10个其他调查项目都重要。日本在1991年的一项有关“产品、服务的

7、顾客满意度”调查显示，在所有的行业中，满意度平均值超过50％的只有运用CS较为广泛的汽车业一个。1994年，美国质量控制协会等机构首次公布了顾客满意度这一经营指标，显示40个不同行业的质量改进设施与其投资收益关系，结果，名列榜首的也是运用CS较多的汽车行业。 　 据美国汽车业的调查，一个满意的顾客能够引来80％的生意，其中至少有一笔成交；而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。另外，争取一名新顾客所花的成本是保住一名老顾客的6倍。美国《商业周刊》主编卢•杨认为：“最重要的、最基本的经营管理原则乃是接

8、近顾客，同顾客保持接触，时刻以顾客为中心，从而满足他们今天的需要，并预见他们明天的需要。”     美国营销专家巴诺在他的著作《抱怨是福》中写道：“当顾客对服务不满时,他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更