天汇服务支持之事件管理

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1、天汇IT服务管理系统事件管理www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司Internet解决之道——完全集成的功能模块事件管理问题管理服务水平管理变更管理知识管理配置管理资产管理采购管理企业规则自助服务www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司事件管理流程及时识别并跟踪发生的事件对事件进行分类并提供初步支持对事件进行调查与分析识别引发事故的潜在原因解决事件并恢复服务跟踪和监督所有事件的解决过程，并随时进行沟通www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司将帮助台人员记录，转发，跟踪及关闭那

2、些来自客户的服务交付事件的处理过程全面自动化www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司登陆主界面www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司事件操作菜单www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司分派事件www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司为事件添加记录、工作单、附件www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司改变事件的紧急度后重新计算到期时间www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司添加服务支持动作www.techway.com

3、.cn北京天汇漫道软件系统公司关闭事件www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司选择事件模版来快速开单当客户经常的报告相同的事件时，你可以创建一个表单来帮助实现数据输入的自动化。作为一个模版，该表单自动填入了那些对于某个事件具有典型一致性的字段内容。该功能特性可以加速数据的输入，提高数据输入的准确性，并且保证事件报告的一致连贯性。www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司事件分类——将事故进行初步归类在记录相关信息和确认事故后，接下来要做的并不是立即解决事故，而应该是先对事故进行“初步归类”，然后再进

4、行初步处理。这里的“初步”包含两层含义：一是根据已有的知识和经验对事故的性质进行大致的划分，以便采取相应的措施；二是采取的措施和行动不以根本上解决事故为目标，主要目的是确保用户的持续运作。如果不能较快找到根本性解决方案，事故管理小组就要尽量找到临时性的解决办法。“归类”就是发现事故原因，并采取相应行动。www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司事件分类——将事故进行归类某事件分类下的事件标准描述及其解决方案事件分类www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司事件分类一个分类允许你归类一个事件、一个工作单

5、或者任何一个你要跟踪的事物。预先计划编制你的分类可以确保你系统中数据的一致连贯性。一个分类的基本层次结构如下：分类组别：分类组别本质上是一种特殊的分类。它用来将许多分类集合在一起。分类组别定义了这些分类共有的属性。分类：当建立一些分类时，首先要有一个父分类。父分类将担当覆盖所有相关主题的“伞”的角色。例如，如果你有一个叫“桌面软件”的父分类，则子对象或科目可能是MicrosoftWord,AdobeAcrobat等。每个子对象或科目下面还可以有自己的子对象或科目。考虑为你的分类建立一个命名规范，这样可以确保所有相关的分类出现在同一个列表

6、里，尤其是使用树状视图时。www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司事件管理——标准描述和标准解决方案建立问题标准描述和标准描述下相应得问题标准解决方案。标准描述和标准解决方案为简化数据输入过程提供了保障。通过标准描述和标准解决方案可以沉淀、积聚IT服务人员的知识，并且建立经常被报告的问题事件的信息。www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司标准描述与标准解决方案www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司事件管理——区分事故优先级在对事故进行归类后，如果没有成功地将事故与问题或先前知

7、名错误进行匹配，下一步就是确定事故的优先级，以确保支持小组给予事故必要的注意。当IT服务提供方必须同时处理数个事故时，就要排定处理的先后次序，即确定每个事故的优先级。由服务台综合考虑用户和服务级别协议的要求及其它因素后确定。根据一些量化的指标来决定优先级。确定事故处理优先级及相应所需的资源需要综合考虑事故对业务的影响情况、恢复服务对业务的紧迫性、事故的大小、范围和复杂程度以及当前可供事故处理的资源。可以用一个公式来计算优先级：优先级＝影响度×紧迫性。www.techway.com.cn北京天汇漫道软件系统公司天汇帮助台的紧急因应机制紧急

8、因应机制为你提供一套工具，用于定义在遇到一类具有复杂范围的问题时，所需要采取的处理方法。这类问题普遍出现在处理事件记录、工作单以及客户记录的时候，其中的有一些事件呼叫需要VIP处理方式，而另一些则有可能并不