高速公路监控分中心收费站处理投诉电话问与答

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1、监控分中心处理投诉电话问与答接到司乘人员电话，监控分中心统一问好：“您好，***监控分中心，请问有什么需要帮助吗？”1、投诉内容：收费员态度不好答：您好，请问贵姓，**先生或女士，请告知您的车牌号及发生的时间地点？收费员服务态度存在什么问题?（听清楚以后接着答复）我需要对您投诉的情况进行核实，麻烦您留下联系方式，我们将会在两个工作日内，由相关工作人员与您联系，反馈情况。不管我们的工作是否存在问题，在这里对给您出行造成的不愉快表示歉意，同时也感谢您对我们工作的支持和理解。处理：监控分中心应立即根据司机提供的信息调取录

2、像进行核实，如果收费员无过错，应及时向司机做好解释工作，做到有理有节，不卑不亢；如果确系收费员过错，应向司机致歉，做好安抚和善后工作，防止二次投诉，之后，将投诉处理单及处罚单转相关所站备案，计入月度稽查考核。1）真实情况与司机反映有出入答：您好，我这里是***监控分中心（***收费所），根据我们核实的情况，收费员的态度不存在问题，但是还是感谢您对我们工作的支持，我们将会提供更完善的服务。谢谢！2）情况属实答：您好，这里是***监控分中心，对您上次的来电内容我们进行了核实，确实是我们的服务工作做得不到位，现已根据公司

3、管理制度对相关人员进行了处理，在此，谨代表公司向您表示歉意，希望得到您的支持和谅解，今后，我们一定会加强日常培训和管理。谢谢！2、投诉隔音板安装不合理或设备不合理（居民噪音）。答：您好，您的心情我们表示理解，（同时记录与投诉内容相关的详细信息），我们会将投诉情况尽快上报相关单位处理，也会将进展情况或者处理结果及时向您反馈，感谢您对我们工作的监督和支持。监控分中心应将相关问题转相关部门，明确事件责任部门，并回复投诉人11答：您好，***先生或（女士），对您投诉隔音板安装不合理或设备不合理的情况，我们已转***部门，他

4、们会进行及时处理和回复，联系电话：******，谢谢您的来电。3、询问绿通政策及减免答：您好，您想了解绿农车哪方面的政策呢？您装载的是什么货物？（听清楚后有针对性地进行介绍），感谢您的来电，再见。4、投诉绿通政策及减免（应确定司机目前所处的位置，如果是事中投诉，应根据免通政策直接答复司机，如果是有争议的品种，应立即到收费所核实然后答复司机，争议品种建议以现场班长意见为主；如果是事后投诉，请确认司机的车牌、出口站点、发生时间、通行发票及通讯方式等，方便事件复核。）1）如果司机还在收费现场，属事中投诉答：（不能免）您好

5、，请问您在哪个收费站点？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？（品种问题）您所装载的**按照规定确实不能享受减免政策，请按规定缴费通行，感谢您对我们工作的支持；（容积率、载质量、混装问题）您所装载的物品容积率（载质量）不足80%或者您所装载的物品与其他非鲜活农产品混装，不符合绿农免通政策，请按规定缴费通行，感谢您对我们工作的支持。（能免）您好，请问您在哪个收费站点？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？请稍候，我们立即与收费站核实，会有相关工作人员进行现场处理，再见！（立即与现场联系，予以放行）2）如果司机

6、已经离开收费现场，属事后投诉答：您好，请问您从哪个收费站出口？什么时间？车牌号或者发票号？您装载的是什么货物，收费站为什么不予免通？我们立即核实相关情况，稍后会有工作人员回复您，谢谢你对我们工作的支持！处理：监控分中心应立即调取录像进行复核，①如确实不符合免通政策，应明确回复司机，做好政策解释，具体回答见4-1。②如果完全符合免通政策，应做好司机的致歉和安抚工作，并完成善后事宜。如：司机要求退费，投诉发生在本班次内，应尽量要求司机在清帐前办理；如果隔了班次，可以后延，分中心需将相关信息11发至当事所站备案，做为退费

7、依据。答：您好，本次收费确系我们误操作，在此向您表示歉意，请报备您的通行发票号码，10日内拿发票到**收费站找收费班长办理退费，谢谢您的配合。5、投诉存在称重误差1)如果司机还在收费现场，投诉称重误差答：您好，请问您在哪个收费站点？对您反应的情况我们立即进行核实，请稍候。监控分中心应立即到收费所核实情况，如果设备没有显性问题，分中心回复司机：答：您好，我们的称重设备在正常使用中，省交通运输厅、省物价局发布的《浙江省高速公路联网收费运行管理若干规定（试行）》明确规定：车辆用户对称重结果有异议，要求重新称重的，原则上不

8、在车道进行复称。车辆用户在按所称重量交纳通行费后，可至就近的超限运输检测站进行复称，或向有关部门申请计量仲裁。因此，请您按照当前标准缴费，之后可以联系高速路政进行复称，我们会根据复秤结果重新计费，多退少补，谢谢您对我们工作的理解和支持。再见！如果设备确实存在问题，转交收费站处理。2)如果司机已离开收费现场，投诉称重有误差答：您好，请问您从哪个收费站出口？什么