[企业管理]电子渠道提升举措

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1、贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_2008031贵州移动渠道竞争力项目－电子渠道部分终期报告罗兰•贝格国际管理咨询公司贵州，2008年8月电子渠道运营提升原则和方法3电子渠道专业化运营提升举措11电子渠道集成门户提升方案35电子渠道管理支持体系建设方案53贵州移动自营渠道能效评估及提升项目_终期报告_2008032A.电子渠道运营提升原则和方法电子渠道提升方案将遵循阶段性和优先级的原则，并从业务结构、集成门户和支撑体系三方面给出了提升方案4依托着电子渠道发展的三个阶段，逐步完善并有效实施贵州移动电子

2、渠道运营提升以电子渠道提升方案的战略重要性和运营紧迫性为方向按优先级实施具体落地举措以业务结构优化、集成门户提升、支撑体系建设为抓手，实现电子渠道竞争力提升资料来源：罗兰•贝格分析作为非实体的营销服务平台，贵州移动已形成自助终端、热线10086、短信、网站、WAP等“五驾马车”3)并行的渠道结构贵州移动渠道发展现状电子渠道结构资料来源：贵州移动电子渠道审计；罗兰•贝格分析社会渠道贵州移动营销服务渠道普通店1)旗舰店合作厅排他代理点网站电子渠道自助终端热线自营实体渠道短信WAP非排他代理点特许经营店连锁机构2)直

3、销员及其他品牌店便利店励业厅USSD3)1)主要指移动主厅2)包含邮政、银行及家电连锁等3)USSD渠道业务量较少贵州移动的电子渠道由于其多样性、全能型和低成本的特点及优势，将逐渐成为客户服务的核心渠道之一电子渠道成为客户服务主体低成本多样性全能型多样化的电子渠道发展迅速电子渠道类型更加多样电子渠道的营销服务手段更加多样多样性电子渠道能够提供的功能日益全面电子渠道可以承载的业务日益全面电子渠道在营销、传播、销售和服务方面的表现更加全面电子渠道能够提供全天候服务营销通道全能型电子渠道运营具有低成本优势电子渠道大大

4、降低了渠道运营成本电子渠道自助式和主动式的服务营销方式降低了客户的学习成本低成本资料来源：贵州移动电子渠道审计；罗兰•贝格分析内外部的环境变化也导致运营商的电子渠道业务不断得以拓展资料来源：罗兰•贝格分析内部动因客户基础利用现有的广大的客户基础，拓展业务，主动营销，提升服务技术进步面临3G时代的到来，将极大地提升了网络的通讯质量、信息承载力以及交互能力，具备了实现更加多样化、复杂化的业务要求电子渠道的运营成本将进一步降低，具备成为主要客户业务办理和服务渠道的潜力外部动因客户需求客户需求多样化、需求层次不断增加，

5、从简单的电信业务需求扩展到更多的娱乐、休闲、商务等需求客户更愿意通过电子渠道这种集成的门户来办理业务竞争压力竞争对手不断提升业务水平整合的业务平台有利于实现效率的提升，从而提升运营商的整体竞争力电子渠道业务拓展动因贵州移动内外部环境分析项目组认为贵州移动电子渠道已经完成初步建立期，走向专业化运营和门户集成期，并据此制定了未来3-5年的电子渠道运营提升方案资料来源：罗兰•贝格分析贵州移动电子渠道未来发展三阶段电子渠道的客户数未形成规模电子渠道的功能初步建成电子渠道的发展方向模糊电子渠道的客户数量快速增加电子渠道的

6、功能逐步完善电子渠道的特征定位逐步清晰电子渠道的客户规模庞大，并形成了多样化的业务需求电子渠道已承载了大部分的移动业务，因此可通过集成各类服务，成为集成门户，提供一站式的服务贵州移动电子渠道未来发展方向时间---20082008-20102011---项目组制定了3-5年的电子渠道运营提升方案电子渠道初步建立期电子渠道专业化运营期电子渠道集成门户期SK电信的电子渠道发展过程，经历了专业化运营和集成门户两个阶段资料来源：罗兰•贝格分析SK电信电子渠道发展电子渠道专业化运营期SK电信通过年龄、性别和使用习惯将客户细

7、分为四个品牌：Ting(青少年)、TTL(年轻人)、UTO(职业人士)和CARA(女性)品牌SK电信客户通过不同的品牌门户进行业务办理此外，SK电信大力开发新业务，形成了多个服务门户：Melon(音乐)、GXG(游戏)、Cizle(电影)、June(多媒体)、Moneta和MBank(金融)和Cyworld(博客)SK电信客户通过不同类型的服务门户进行帐户管理和业务办理电子渠道集成门户期SK电信于2005年推出了1MM集成门户，提供多种类型业务SK电信客户可通过该集成门户接受定制化和一站式的服务1MM集成门户1

8、MM语音业务数据业务支持结合电子渠道的发展趋势和贵州移动的实际情况，项目组将从战略层、管理层和运营层三方面制定电子渠道的提升方案资料来源：罗兰•贝格分析管理层：集成门户提升方案运营层：加强管理、流程和支撑的建设战略层：专业化运营提升举措明确电子渠道的特征和定位分析电子渠道的特征和定位制定贵州移动电子渠道的业务结构优化举措制定电子渠道的集成门户提升方案分析电子渠道的门户发展趋势制定贵州移