《餐饮酒店服务礼仪》ppt课件

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1、*当需要与机会改变时，应促使企业与其成员随之成长、发展。这意谓着每个企业都应该成为学习型组织与教学型组织。训练与发展是永无止尽的。------彼得.德鲁克企业培训的重要性*培训的必要性没有艰苦训练的士兵没有战斗力没有教育培训的员工没有生产力降云霞服务礼仪2015-10-30集团食堂、公寓、保洁服务礼仪*礼貌、礼节1、礼貌：是人与人之间相互表示尊重和友好的行为，通过仪容。仪表。仪态以及语言和举止来体现。2、礼节：是人们在日常生活中，交际场合中，相互之间表示问候，致意，礼貌，慰问以及照顾和协助等社交形式，是礼貌的具体表现。*目录CONTENTS仪容仪表规范行为举止规范语言行为规范微笑服务规范职

2、业道德规范*仪容仪表规范1*仪容、仪表1、仪容：是一个人的容貌。2、仪表：是一个人的外表，主要包括容貌、姿态、服饰三方面。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。*仪容规范1、面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不适用浓烈气味的发乳或化妆品。2、男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。3、女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，若是长发需扎好。4、要经常洗澡，修剪指甲，保持手的清洁5、女员工可以化淡妆，不能浓妆艳抹。*仪容规范6、上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。7、仪容大方，神色坦然

3、，轻松，自信8、要经常面带微笑，和蔼可亲。9、对客人讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。10、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，沉着稳重，给人以镇定感。11、不要带有厌烦、僵硬愤怒的表情，也不要忸怩作态，给客人以不受敬重感，保持良好的精神状态，上班不要面带倦容。*仪容规范*仪表规范1、工作时间要穿着规定的制服，制服要整齐笔挺，熨烫整齐。2、衬衫要烫平整，不得有破损，特别要注意保持袖口，领口和腰身部分清洁，做到经常换洗。3、衣服纽扣要齐全、扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整洁。4、工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。*仪表规范5、女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。6、系

4、领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保洁光亮。7、要勤洗澡、勤换衣，防止汗臭。8、女员工不准带手镯、手链及夸张的首饰，男女均不准戴有色眼睛。9、每日上班前要先检查自己的仪表，需整理仪表时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。*仪表规范*餐饮服务员个人卫生基本要求1、上菜前要洗手.消毒，用托盘上菜，把好卫生关。2、“五勤”：勤洗澡.勤理发.勤刮胡须.勤刷牙.勤剪指甲。3、“三要”：工作前后要洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。4、“五不”：在客人面前不掏耳.不剔牙.不抓头.不打哈欠.不抠鼻子。5、“两个注意”：工作前注意不吃韭菜.大蒜.大葱等有强烈气味的食品；在客

5、人面前，咳嗽.打喷嚏须用手掩住鼻口，并转身背向客人。6、不随地吐痰，应吐在痰盂里或吐在纸巾中再扔入垃圾桶。*餐饮服务员应具备的专业素质1、熟练掌握专业操作技能。2、讲究各种服务礼仪。3、不断提高自身的文化修养。4、具有良好的人际交往能力。5、提供快捷的服务。6、善于驾驭情绪的能力。休息时间*行为举止规范2*行为举止要求举止要求站姿要求行姿的基本要求手势的要求点头与鞠躬标准的蹲姿*举止要求：员工举止文明端庄，站、走、坐姿要符合要求员工在工作时应保持室内安静，不在宾客面前大声喧哗，打闹，唱歌在客人面前禁止不文明举动，如吸烟、吃零食等。不得在工作场所随地吐痰，扔果皮等。当客人有需要帮助时，员工无

6、论在做什么都应暂时停下来招呼客人。因工作需要进入客房时，应尊重客人，要养成先敲门的良好习惯，待客人同意后才能开门进入。客人放在房内的物品不能随意移动、翻阅，打扫客房时应避免发出大的声响。对客人要一视同仁，，与客人接触要热情大方，举止言谈得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。决不允许与客人乱开玩笑，打闹或给宾客起外号。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，或是身体有缺陷或病态的客人，切忌交头接耳或指手画脚，应热情关心照顾，不能模仿讥笑客人的方言土语。客人要求办的事，要用心倾听，而且必须踏实去做，并把结果最快告知客人。不能把个人不愉快的情绪带到工作或服务中去，更不能发泄到客人

7、身上。*站姿要求：昂首、挺胸、收腹。眼睛平视前方，嘴微闭，面带笑容。端正身体，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向可容纳提供服务的状态，女员工站立时，双脚呈V字型，双膝紧拢，男员工站立时，双脚与肩同宽，身体要保持平衡。站立时要防止重心放偏，应始终保持端正，重心居人体中轴线。站立时双手不要叉腰，不要插进衣袋，不抱胸。站立时身体不能摇晃，站累时，脚可向后撤半步，但上体必须保持平直，不可把脚向前或向后伸的过多，