三鹿奶粉事件-危机管理

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1、《三鹿奶粉》案例分析-07市营(三)班第二、五小组危机管理小组成员小组长:梁健聪张锡山主要发言人：彭彬娜李小燕陈满江其他组员：黄治华黄茂山余得志莫娴静吴艳梅朱慧芳何国民朱镇熙钟锦玲徐秀丹许海波案例分析内容三鹿公司的危机应对策略存在什么问题？需要政府提供什么支持？危机处理策略的影响因素包含哪些？需权衡哪些问题？政府的危机应对策略应包含什么？与企业危机应对策略应有什么区别？行业可以采取什么措施？小结事前:从3月份开始起的时间里，都有婴儿因为喝了三鹿奶粉而出现问题的情况，直到7月20日才检测到三聚氰胺。事中:没有及时披露问题奶粉，导致一些问题奶粉还在销售以及已买了奶粉的消费者的婴儿继

2、续食用问题奶粉。以及耽误因食用三鹿问题奶粉而患病的婴儿的最佳的治疗时期。事后:面对消费者的维权索赔,没有相应的消费者保障体制造成广大消费者面临无法维权的困境.政府支持:1.协助三鹿以最快最准原则去检测奶粉。2.监督卫生部，及时向消费者披露三鹿问题奶粉。3.查清三聚氰胺的来源,追究相关当事人的法律责任4.全面加强奶制行业的质量监控策略的影响因素企业自身的责任低线：这是个根本因素，三鹿作为中国的驰名品牌，不但没有对的产品质量严格把关，反而打着国家免检的招牌，引起重大严重的社会责任事故。低估事故的严重性：没有意识到公众和舆论的力量，在确认因自己集团生产的奶粉导致众多婴儿患有肾结石之后

3、，三鹿集团选择的是进行公关工作，掩饰事实真相。而不是采取补救措施。错误的侥幸心理：在事件全面爆发之前，三鹿先是“没有证据表明奶粉与患肾结石有联系“，再到信誓旦旦地狡辩产品没问题，然后含糊其词“医生不能确定“，到最后自打嘴巴，早上还辩称“产品没一样不合格”，晚上就承认了自身的700吨奶粉受到污染。权衡的问题：舆论审判：在企业危机中，舆论审判已经成为定决人心的最关键力量。因此如何安抚受害者和做出相应的赔偿成了三鹿想成功挽救企业危机的重要一步。寻找解决庞大的诉讼与责任赔偿的长远方法：这是三鹿得以继续生存的条件之一，在危机管理当中，三鹿必须设身处地地为消费者着想，制定出相应的对策，才有

4、可能解决危机带来的负面影响。如何获得政府的支持：从危机管理的角度，政府的支持往往是企业发生重大危机的最后一根救命稻草。如何尽快妥当地安排退货：这一点是治标之举，可以尽快地使受害消费者的愤怒情绪得到舒缓，在一定程度上拦截负面信息的广泛传播，另一方面可以在在渠道商消费者心中挽回一点品牌信任和市场信心。政府的危机应对策略一、立即启动国家重大食品安全事故Ｉ级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二、全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三、全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴

5、幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；四、尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；五、在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；六、有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。企业的危机应对策略：一、快速反应，查明原因二、真诚坦率地面对媒体和公众三、主动承担责任四、言辞一致，统一对外政府与企业危机应对策略的区别设立机构不同：面对突发危机事件时，政府组织质检总局等有关部门成立危机处理小组，而企业在内部设立危机处理机构。范

6、围不同：面对突发危机事件时，政府不仅要安抚消费者，而且还要帮助企业解决危机。公关力度不同：政府公关力度大，面对突发危机时，企业要及时向省政府汇报，由国务院专项调查组召开新闻发布会，并通过媒体让消费者了解事件的进展。权威不同:政府制定的危机应对策略具有强制性，有国家政权等力量去保证实施。行业采取的措施：一、第一时间召回产品二、坦诚面对公众，加强沟通三、对患儿进行免费治疗并承诺对疾患负责四、行业企业合力，重新树立行业形象和消费认可五、 公开参观生产线六、定期发布产品质量报告小结：危机是经济活动中不可避免的，好的危机管理，必须防范于未然，从三鹿事件中，我们应该看到政府，企业应当且须建

7、立相应的危机管理体系，真正地做到转危为机.谢谢观看!!