超市员工服务培训祥解

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1、超市员工服务规范与顾客投诉2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司2培训内容服务的含义及作用服务的基本要求:仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、电话接听、顾客咨询、店内广播商品促销技巧顾客投诉处理及案例分析2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司3第一章:服务的含义和作用2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司4服务的重要性行业特点零售业属于第三产业,也即服务业,直接面向终端市场。服务是我们的天职。顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”,吸引越来越多的回头客。竞争优势在零售业竞

2、争日趋同质化的今天,服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司5服务的含义广义:商品、劳务、环境商品优质、服务优良、环境优美狭义:劳务,即人的服务员工的言行举止:仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司6服务的指导思想对于我们,服务是应尽的职责“保证顾客满意”就是一切工作的中心顾客永远是对的。每一位员工都是公司的代表者需要明确的是:顾客不只是那些在我们商场购物的人,而是指与我们接触的每一个人,包括我们的

3、供应厂商,他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务,就是来自厂于供应厂商。职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司7服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利:安全权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。了解权:即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。选择权:即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。公平权:即消费者享有公平交易的权利。索赔权:即消费者因

4、购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司8服务的法律依据《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利:组织权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。认知权:即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。尊重权:即消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。监督权:即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司9

5、第二章:服务的基本要求2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司10服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁主动待客、热情服务主动介绍、当好参谋细致周到、诚实服务2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司11服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁--仪容要和蔼、端庄、大方;--服饰要整齐、整洁、美观,统一带工牌,着工服;--化妆要适度,以自然为美;--根据食品卫生法的要求。从事食品零售人员上班时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司12服务的基本要求主动待客、热

6、情服务--超出顾客期望的方法之一就是主动待客;--接待语言要规范,并做到平等待客,做到“一次一位同事,一次一个商场,一次一位顾客”;--三要三不要,即要礼貌待客,不要让顾客受气;要买卖公平,不要让顾客吃亏;要货真价实,不要让顾客上当;--三声两到手,即顾客进店有招呼声;收银有唱收唱付声;顾客离店有道别声;商品送到顾客手;钱票送到顾客手。2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司13服务的基本要求主动介绍、当好参谋--服务人员应及时掌握顾客的需要,适时向顾客介绍和展示商品;--决不能问而不答或似理非理;--

7、每一位接触顾客的员工都应学习和掌握推销的方法和技巧。2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司14服务的基本要求细致周到、诚实服务--服务人员应全心全意为顾客着想,而不能敷衍草率;--要牢记顾客至上、信誉为本的观念,决不能欺骗顾客;--出售的商品一定要仔细鉴别;--价格计算要准确无误,顾客的各项要求要尽可能给予满足;--商品要真实;报价要准确;计量要满足。2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司15标准的仪容仪表:头发流海、颜色、发饰长度(短/中/长发)化妆手指甲、戒指、手镯工服袜子鞋子2021/1

8、0/2深圳华商纵横管理咨询有限公司16标准的仪容仪表2021/10/2深圳华商纵横管理咨询有限公司17标准的仪容仪表小常识:女性淡妆技巧--职业淡妆不是千篇一律的,而是因人而异;--原则是突出清丽俊秀,典雅大方,出于自然高于自然,始于原型而美于原型,尽量地接近顾客;--淡妆的手法是“扬长避短”,找出面部最富魅力部位,刻意美化。对缺陷地方加以掩盖或削弱。自然的才是最美的!2021/10/2深圳华商纵横

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