酒店管理综合实训-模块四

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1、酒店管理综合实训主编崔剑生刘艳上海交通大学出版社上海交通大学出版社模块四　客房技能实训项目一　客房对客服务项目二　客房清扫服务项目三　铺床服务项目四　公共区域清洁保养项目五　酒店突发事件处理项目六客房部管理实训项目一　客房对客服务任务一客房预订工作流程（一）实训目的掌握迎接客人的服务流程，了解接待应注意的事项，达到规范操作与熟练运用的目的。（二）实训内容客人入住服务操作技能。（三）实训步骤1.迎前准备工作客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：（1）了解客人情况。楼层服务台接到总台传来的接待

2、通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准的要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。（2）布置房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。项目一　客房对客服务2.客人到店的迎接工作客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。客人经过长

3、途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。（1）迎接宾客。客人步出电梯，服务员应微笑问候。无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房，并介绍房内设施设备的使用方法。（2）分送行李。主要指的是团体客人的行李。由于团体客人的行李常常是先于或后于客人到达饭店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，待客人临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。如发现行李标签失落或

4、房号模糊不清，应暂时存放，待客人到来时，陪同客人认领。后到或随客人到的行李，则由行李员负责分送到房间。项目一　客房对客服务3.接待贵宾贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括以下几类人：（1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者。（2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星以及社会名流。（3）本饭店系统的高级职员。（4）其他饭店的高级负责人。（5）饭店董事会高级成员。对贵宾的接待，从

5、客房布置、礼品的提供，到客房服务的规格内容，都要高出普通客人，使其感到饭店对自己确实特别关照。项目一　客房对客服务4.豪华套房及重点房间接待程序（1）接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，应立即仔细阅读并记录在案。（2）客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。（3）召集本部门主管以上的人参加会议，制订部门接待计划，责任落实到人。（4）本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。（5）各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。（6）

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。（7）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。（8）贵宾为外籍人员时，应按照贵宾国籍送该国语言报纸；如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。（9）将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。（10）贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。（11）贵宾抵店前30分钟，要从一楼门口至电梯口铺设红地毯，随时保持地毯之清洁。（12）客务中心在贵宾抵店时立即电话通知相关部门。（13）礼宾司安排专人等候在一部电

7、梯门口，专为贵宾开电梯。（14）贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及服务员在楼层迎接。（15）贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。（16）贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。应热情礼貌、准确有效地答复贵宾提出的问题。项目一　客房对客服务任务二客人送别服务流程（一）实训目的熟悉送别客人应注意的事项，掌握送别客人的服务流程，达到规范操作与熟练运用的目的。（二）实训内容客人送别服务操作技能。（三）实训步骤客房部迎送客人服务标准主要有以下几点：（1）掌握客人离店的准确时间。（2）检查代办

8、的事项是否完成。（3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。（4）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。（5）处理客人委托或交办的事项。（6）客人离店后要迅速清洁整理房间，并通知前台。（7）填写“客房情况日报表”（见表4-1）。项目一　客房对客服务表4-1××酒店客房情况日报表编号：名称：