基于游客满意度的温泉度假区服务质量研究——以灰汤温泉度假区为例

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1、万方数据分类号学校代码』丝密级学号至Q】】QZ仝至QQ至呈基于游客满意度的温泉度假区服务质量研究——以灰汤温泉度假区为例Basedonthetouristsatisf．aCtion一●1●』1●』●JSerVlCeaUantVreSearCnnotSDrln2reS0rt————Greysouphotspringresort，f．0rexample研究生姓名杨磊指导教师姓名、职称郑群明副教授学科专业研究方向旅游管理旅游规划与景区管理湖南师范大学学位评定委员会办公室二零一四年十一月万方数据摘要温泉度假景区服务质量是游客在温泉度假旅游消费过程中所感知到的服务质量和实际体会到的服务

2、质量之间的差距。如果游客在温泉度假旅游消费过程中所感知到的服务质量和实际体会到的服务质量之间的差距越大，则表明服务质量越低；反之则表明服务质量越高。本文以温泉业服务质量量表为工具，结合灰汤温泉国际旅游度假区现有的服务内容体系，通过文献分析形成预测试量表，在此基础上通过调查来开发灰汤温泉国际旅游度假区服务质量的测量量表，并通过实证来对量表进行检验和整理，从而最终形成影响灰汤温泉国际旅游度假区服务质量的影响因素，并由此设计出提升灰汤温泉国际旅游度假区服务质量的对策检验。通过对灰汤温泉国际旅游度假区服务质量初始量表的探索性分析，最终确定了灰汤温泉国际旅游度假区服务质量的最终量表，该

3、量表包含了“温泉资源条件”、“区位条件”、“空间环境条件”、“核心度假设施及服务条件”、“顾客专有性度假条件”、“软件服务条件”、“支撑性设施及服务条件”、“交通服务条件”、“管理条件”、“度假区形象”共计10个二级潜在因子共计50个测量条款。从灰汤温泉国际旅游度假区服务质量量表变量的描述性统计分析显示，十个变量的平均得分都在2．5以上的结果表明，消费者均认为上述十个变量能够测度灰汤温泉国际旅游度假区的服务质量水平。相关性分析显示，灰汤温泉国际旅游度假区服务质量的测量维度之间存在着显著的相关性。因此表明灰汤温泉国际旅游度假区服务质量各个维度能够很好地解释服务质量。基于灰汤温泉

4、景区服务质量的十个维度分析结果，未来灰汤温泉景区的转型发展，必须基于此做好如下方面的工作：第一，加强灰汤温泉景区转型发展的整体规划；第二，加强硬件服务体系和软件服务体系的协同建设；第三，强化灰汤温泉景区的品牌建设，大力提升景区服务形象；第四，加强环境建设，为灰汤温泉景区的转型发展提供外部支撑。关键词：灰汤温泉度假区；服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度万方数据ABSTRACTHotspringresortareaQOSaregapsinthesparesortoftoⅢ．iststourismconsumptionint11eprocessofperceiVedservicequ

5、alityandpra“calexperiencetoqual时sen，ices．Ift11egapinthesparesonofto嘶ststouIIismconsumptionintheprocessofperceiVedservicequal时andpracticalexperienceto廿leQOSbe铆eent11elarger，the10wert11equalit)，ofserViceshow；omerwiseindicatesahigherqualit)rofseI、rice．In廿lisp印er，mequali够ofseⅣicespaindus仃yscale

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