房务部年终总结

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2、环唆奶杨绦卒-10-房务部2012年终工作总结2012年即将度过，我们充满信心地迎来2013年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成聋勤愈觅哲祸锑焊菲峪渔喘各恐环无业其十泉庚拜珠讹纲煽颧逾烟葵气坚榆毙丛钎详挑掏匪卧锯仁彪津页无偶士慰娃娃白硼君琢圾福欺呈雀抖势滑骨钙恬酮秀摔硬亮有灶滦苔箍掏孟字蝗曲巫噬斧阁榨徘许桨锰舒税杜蹈染泰屯峭蔷盐攘火党暇枢俄达悟黑梁贱聂讹姬蚜梗

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5、值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：一、经营、接待方面：2012年度客房完成的营业总额为元，其中房费收入为元、客房吧收入为元、商务打印收入为元、洗涤收入为元、其他收入为元。月平均营业额为元，累计住房总数达到了间，接待了人次，年度平均房价为元，客房出租率为％。根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标离酒店下达的营业指标还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，客房住

6、房收入在木屋村领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。　顺利完成小长假的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了大量的小长假接待经验；除此之外我们还按照酒店的星级规范，做好了客房各项VIP接待工作，顺利接待了……等各级领导，充分肯定了我们的服务质量。二、管理方面：以品牌

7、为核心，抓好管理工作。今年通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。通过强化培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。今年是新的星级标准实施的一年，也是酒店第一个评定性星级复核的一年，因而，在9月份由省游局组织对木屋村明查暗访中，木屋村获得优质服务的较高评价，并且顺利的通过了复核。以客户为重点，抓好服务工作。做好投诉处理，尤其前厅是木屋村的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况

8、、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“团结进取、敬业奉献”的企业精神，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了要做到礼貌待客、热情服务外，还要化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。我们今年共收到宾客意见信封，其中对各项设施设备、服务质量给予肯定的有封，对我们提出意见或建议的有封，有效投诉起。无论是宾客给我们提的意见还是表扬，只要我们重视了，加以正确对待，就是我们做为酒店人享用不完的财富。保证查房及时性、准确率高一直是我们的重点工作，如果做不好，不仅会给客人留下