冷饮店营运手册

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1、营运手册一、顾客的期望1).餐厅清洁；2).员工友善；3).提供食品准确；4).设施管理妥善；5).食品优异，质量稳定；6).服务迅速。二、顾客抱怨的处理*请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事件，伤害或受伤；5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，

2、管理部门出面解决的抱怨；C．处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心；6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判断属于何种性质。表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意：1).使顾客满意—立即解决

3、问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关心；3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D．处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。E．处理抱怨的基本原则：1).友

4、善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不高兴的离开。F．工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。三、员工职责1．保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2．提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通；B.微笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别注意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。3.确保准确无误的供应：A.重复检查所有餐点；

5、B.提供适当的用餐配件。4．维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；B.妥善保护餐厅的设备。5．坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；B.不要用劣质产品。6．注意快速迅捷的服务：A.永远做到迅速；B.井井有条地安排工作。四、店长职责人员的管理、缺货的管理损耗的管理收银的管理报表的管理卫生的管理促销的管理培训的管理奖惩的管理目标的管理对投诉的管理突发事件的管理降低成本的管理安全的管理店面设备的管理保密管理A：出勤的管理：严谨迟到、早退、严格遵守纪律B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客Ｃ：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对

6、不合格的管理。一般分为两种情况：对不合格的员工进行再培训；对无药可救的员工进行辞退工作。四、财务管理1、现金管理营业款根据营业额的多少可分为两种情况。如果营业额偏低可以一天存一次，如果营业额较高，一天可在交班时去存营业款。一旦确定就不要更改。晚上的营业款要放在保险箱中备用金用以供日常零星开支之用。零找金和备用金要分开管理，决不能混用。零找金、营业款由收银负责；备用金由店长负责，店面备用金的使用必须经店长同意。2、报销发票管理备用金金额与发票的金额相加永远等于备用金的总数。购买东西一定要有正规厂家出具的发票。特殊情况如打印复印可用其他发票抵用。应将发票或

7、收据贴于原始凭证粘贴页上，在粘贴页背面也填写上用途。发票一定要分门别类做好，理清。例如：文具、交通、打印复印等。门店应每月规定日期向财务报销发票。五、员工仪容标准您的形象就是店面的形象，在餐厅须保持专业的着装与仪容。1.标准的制服，干净且平整；2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；4.穿着干净的黑色包头低跟防滑鞋，且穿着干净的袜子（深色）；5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；7.女性化妆须适宜（

8、化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；8.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏