深圳长城物业保安工作手册

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1、[键入文字]目录序号章节号规程名称页码1目录001201员工行为规范002302岗位职责007403管理制度013504工作流程019605突发事件应急处理措施030706消防管理041807常用器材的使用及管理0531.0员工行为规范1.1着装1.1.1帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高。1.1.2衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。1.1.3领带：领带干净，位置无歪斜。1.1.4外套：着大衣，干净整洁无皱。[键入文字][键入文字]1.1.5裤子：干净无皱，无污渍或泥土。1.1.6皮鞋：着正装皮鞋，光亮无泥土。1.1.7工

2、作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。1.1.8工作作训服：干净、整洁。1.1.9运动鞋：干净完好。1.1.10个人卫生：不留长指甲、指甲干净，头发整齐不过耳，不得染怪异发型，不留胡须，勤洗澡，勤劳换衣。1.2个人行为1.2.1在与客户交往、询问时要有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。1.2.2遇客户或公司同事应点头致意，必要时可说“您早，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。1.2.3遇见公司领导或贵

3、宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。1.2.4遇见外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问；如：“先生（小姐），请问您到这里有什么事”；“对不起，按公司的规定，收取停车费,请您将车开到停车场，按指定的位置停放，谢谢。”1.2.5遇到有乱停乱放自行车的客户，应立即上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放!谢谢。”1.2.6遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。1.2.7对来访人员（推销人员、无证人员不准进入）应先询问；如：“先生/

4、女士，请问有什么可以帮你？”；“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域、办公区域，所以请稍候，我先给您联系一下。”待客户、公司相关人员同意后方可进入；若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的人不在，或因其他原因请改日再约好吗？”1.2.8站立时手不要放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐姿。1.2.9在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问候。[键入文字][键入文字]1.2.10到客户家中服务时，应

5、先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就没有必要继续；客户开门时，应先向客户问好，确认客户需要服务后，开始工作。1.2.11进客户家时应自带鞋套，不得脱鞋或光脚入内。1.2.12在为客户或办公区职员提供服务或在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢走”。1.2.13在客户家中或办公区工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。1.2.14参加会议不得无故迟到、早退或缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提前向部门负责人请假，会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声，离开时应将椅子复原，动作要轻

6、。1.2.15队员在食堂用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费；用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行洗涤、收捡。1.2.16不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿，严禁男女独处一室，不得在宿舍内大声喧哗，影响他人休息，公共区域内严禁赤身裸体及有伤风雅的行为。1.2.17队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。1.2.18上班期间不得接

7、打私人电话或公话私打。1.2.19未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。1.2.20按门上标识进行推、拉门进出。1.2.21严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。1.2.22优质服务要求：(1)笑脸相迎。(2)礼貌的问候。(3)干净利索的工作作风。(4)整洁端庄的仪容仪表。(5)谦虚礼貌的用语。1.2.23可以面对客户以及来访者的表情：(1)微笑的表情。[键入文字][键入文字](2)认真的表情。(3)诚恳的表情。1.2.24绝对不能有的表情：(1)呆板的表情。(2)发怒的表情。1.3在工作中绝对不允许的行为1.

8、3.1不整洁的仪容仪表。1.3.2对客户以及来访者不理不睬。1.3.3同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文明用语。1.3.4粗暴使用工作用品。1.3.5“不太清楚”“不知道”的待客用语。1.3.6出差错时，推卸责任。1.3.7冒失的工作行为。1.3.8看书、看报、玩手机、听音乐