基于.NET的CRM客户关系管理系统设计

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1、毕业设计（论文）开题报告题目：基于.NET的CRM管理系统设计专业网络工程班级11104301学号1110430118姓名卢加利指导教师戴酉2015年01月25日1本课题的目的和意义、国内外研究现状、水平和发展趋势1.1课题的目的和意义目的：现在应用在大中型企业的信息管理系统中，几乎都包括了客户关系管理模块。有些环境中是作为大型ERP软件中的一个模块引进的，有些作为企业的业务系统的一部分。这些根据规范的西方管理制度设计的客户关系管理软件，在很多时候还不能完成解决中国特色中小企业的问题，本文介绍的毕业设计的研究工作就是要为这些具有中国特色的中小企业解决他们在客户关系管理方

2、面的问题。研究意义：借助现代信息技术和管理理论，建立企业管理信息系统是当今社会的重要趋势。对企业而言，全面开发和应用计算机管理信息系统就是近期不能回避的问题。在企业管理中，人力资源是企业的宝贵资源，也是企业的“生命线”，因此人事管理是企业的计算机管理信息系统重要组成部分。而客户关系管理又是人力资源管理的重中之重。实行电子化的客户信息管理，可以让客户资源管理人员从繁重琐碎的案头工作解脱出来，去完成更重要的工作。客户关系管理信息系统的实现可以减轻比较繁琐的手工客户关系管理，对于企业客户资源管理具有重要意义。 1.2国内外研究现状与水平国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发

3、展，IT技术更广泛的应用于企业客户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成本，成为企业管理者重点关心的问题。目前，国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的阶段。国内近90%以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统，其他没有和正准备开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前己有多种通用的客户关系管理系统软件供企业

4、单位选择使用，而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发自己的客户关系管理系统择用。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成熟期，但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发已成为必要。国外：客户关系管理最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”（ContactManagement）专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。1995年电子商务骤然兴起之后，出现了相应

5、的CRM应用系统（即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统），客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步演变成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理。管理大师彼得FrederickNewell（2000年）认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以生存的根本，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司DOW，他的全球运营总监AnalBhattcherjee（2001）坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的DOW，他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。1.1发展趋势CRM的发展趋势趋势一：

6、CRM系统将全面采用B/S技术为了满足移动办公和分布式管理的需求，CRM系统将更多采用基于Browser-Server架构的多层结构。B/S结构的特点是在客户端使用标准的Web页面浏览器（如InternetExplorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在Server端，确保了数据的安全；在通讯方面，由于使用标准的HTTP协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理。另外为了系统功能的可扩展性，应该采用将数据库、应用层及表现层分离的多层结构。独立的数据库层便于支持多种数据库系统，将实现企业逻辑的应用层独立使业务逻辑的更新和扩

7、展更为方便，而当需要支持手机、PDA等新的客户端设备时只要对表现层进行扩充就可以实现。同时，这种多层结构也可以采用负载均衡与集群等技术实现系统的高可用性和性能的平滑扩展。趋势二：CRM系统将全面集成各种信息交流技术随着Internet的发展，新的信息交流技术不断发展。作为企业的前端业务系统，CRM系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。除了支持传统的电话和电子邮件以外，CRM系统也应该集成对手机短信息、VoIP、企业即时消息（EIM）和网络会议等新的沟通方式的支持。在一个客户服务中心，客户代表既可以接听客户的普通电话和网络电话、查看客