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1、哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要信息技术的飞速发展、互联网的诞生以及商业性应用等新的经济模式的变革昭示着新的经济形态—网络经济的诞生，并由此给产业经济和企业管理带来了深刻的变化。基于Web的客户关系管理(CRM)作为新型的管理理念、管理机制和管理软件以及技术体系的结合体，因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速受到越来越多的企业的重视和关注。本文正是在这种新经济模式对传统的商务模式提出挑战的背景前提下提出。本文的研究内容首先从客户关系管理的研究现状出发，对客户关系管理加以概述，并阐明了基于Web的CRM系统的基本架构为进一步的研究作以
2、铺垫;然后提出CRM系统对企业前端的整合，即对CRM系统的业务流程重构的研究;接下来提出CRM系统同企业核心业务系统之间的整合思路和方案，即CRM系统如何实现与BI,MIS,ERP,SCM等企业后端系统的整合。最后运用层次分析法从营销运作、销售运作、服务运作以及财务运作四个角度对基于Web的客户关系管理(CRM)系统实施进行绩效评价。本论文所进行的研究涉及到管理学理论、营销学理论、电子商务学理论、计算机理论、系统理论等，具有多学科知识的交叉渗透和结合的特点。目前国内学术界对在此领域的研究还不是很成熟，所以本论文部分地借鉴了国外的相关研究资料，然后在此基础上做出了较为深入的探索
3、与研究。通过研究，提出了客户关系管理的准确内涵;提出CRM实施和构建应以Web为基础和媒介;提出应综合企业的管理理念、管理机制、管理软件及技术体系实施CRM系统;提出CRM系统实施关键是对企业资源配置体系的有效整合;运用层次分析法构建CRM实施评价体系，从而为实际应用提供借鉴;通过实例分析，结合企业实际指标数值对基于Web的CRM系统实施前后进行绩效评价，客观量化地反应实施基于Web的CRM系统为企业所带来的成果和效益，从而为此指标体系的实际可操作性提供方向和依据。研究表明:正是基于Web的CRM系统的有效实施，使得企业的信息和资源流在网络经济的e化模式中高效顺畅地运行。关键
4、词客户关系管理;Web;营销;销售;服务哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractTherapiddevelopmentofInformationTechnology,theappearanceofInternetandthereformationofneweconomicmodejustdeclarethataneweconomicform,NetworkEconomy,hascomeintobeing.Thisbringstheindustryeconomyandenterprisemanagementtheprofoundchange.Asthecombinati
5、onofnewtypemanagementconcept,managementmechanism,managementsoftwareandtechniquesystem,theCustomerRelationshipManagement(CRM)basedonWebbecomeseminentamongthecontinuouslyemergingnewconceptsandsolutionsofe-commerce,becauseithaswellsuitedthedevelopmentofneweconomy,andisgettinggreatatentionfromm
6、oreandmoreenterprises.ThenewbornCRMsystem,expeditedbynetwork,bringsgreatreformationtothewayofenterpriseoperationandmanagement.AsuiteofcompleteCRMsystemwillplayaveryimportantroleintheERPsystem.Inthispaper,fromtheperspectiveofintegratingenterpriseresourcesystem,wedoresearchtotheweb-basedCRMsy
7、stem.Firstly,wesummarizetheprincipleofCRM,beginningwiththecurrentresearchcondition,andillustratethebasicarchitectureofweb-basedCRMsystemtoformthebasisforthefurtherresearch.ThenweproposetheintegrationofCRMsystemtothefrontendofenterprise,namely,thesudyonth
