如家连锁酒店店助服务手册P

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1、如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.服务手册（店助）Policy&Procedure（Assistantmanager）特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围

2、绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。目录一、店助的岗位职责二、管理权限三、管理原则四、工作内容五、客人投诉处理制度六、店助行为规范七、处理员工的关系八、整体协调能力九、销售意识十、房态控制的要点十一、店助的管理制度十二、店助所管辖物资十三、店助使用表格及工作登记本一、店助岗位职责01、配合店长管理酒店的日常运营工作。02、

3、配合店长完成总部下达的各项指标和各项任务。03、配合店长做好仓库物资料进货验收，仓库管理、陈列管理等有关作业。04、执行总部下达的酒店房价价格变动。严格执行总部推广的促销活动。05、积极向店长及总部建议及反馈好的酒店运营管理办法。06、监督与改善和提高酒店各部门的员工的服务质量。07、配合店长做好酒店员工招聘、任用、培训、任免等工作。08、监督与保证酒店各公共区域和客房卫生清洁等工作。09、监督与检查员工考勤、仪容、仪表的服务规范报告执行情况的管理工作。10、配合店长及财务做好监督和审核酒店各类价格折扣权限工作。11、严格执行总部下达的各项指令和规定的制度。12、

4、迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。13、与各部门主管一起为达到经营目标而开展组织准备工作14、配合店长做好酒店外围关系维护工作，接待，拜访，协调、沟通等工作。15、配合店长做好餐厅和厨房的检查：鲜肉、鲜奶制品，蔬菜及设备的工作。主要部门：前厅部直接上级：酒店店长直接下级：前厅员工、销售员工、安保员工1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。2、制订前厅部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。3、有效的推销单店及连锁企业的

5、产品，维护客源和拓展市场空间，督导员工建立销售意识。4、负责单店PMS系统业务培训及信息反馈工作。5、了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。6、向店长提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供营运中心及店长参考决策。7、加强与相关部门的横向联系。8、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。9、合理控制部门的各项营收及支出，积极协助财务对前厅的帐务核查。10、负责本部门的安全及消防工作，加强安全培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解。11、处理和解决客人投诉，与客户建立友好的关系。12、按时上交各项数据及分析报

6、告。13、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性。14、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作。主要部门：客房部直接上级：酒店店长直接下级：房务中心、客房员工、维修工、PA1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。2、制订客房部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。3、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。4、配合并监督客

7、房销售控制工作，保证客房最大出租率负责客房的清洁、维修、保养。5、管理好客房消耗品，制定预算，控制支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。6、负责库房管理工作，消耗控制得当、计划申购、标准进、出库。7、督导单店维修工对客房设施设备的维修、保养和管理工作。8、负责督导、检查客房管理区域的安全防火工作，加强培训计划，确保部门内每位员工对9、消防应急措施的熟悉和了解，积极配合安保保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。10、加强与相关部门的横向联系。11、不断巡查管理的区域并做好记录，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。12

8、、定期检查