广州金锁匙酒店物业山水庭苑客户服务部工作手册

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1、[键入文字]广州金锁匙酒店物业管理有限公司山水庭苑管理处客户服务部工作手册第一节客户服务部任务和岗位设置一、任务客户服务部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理处对业主/住户服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理处的主要对业主/住户服务是通过客户服务部的作业程序和服务流程来完成的，它是管理处与业主/住户之间的桥梁，是管理处的窗口。客户服务部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理处的形象和声誉都会产生影响。管理处客户服务部的主要服务内容有：提供小区业主/住户管理咨

2、询服务；受理业主/住户投诉；受理业主/住户特约服务；受理业主/住户室内设施报修；办理业主/住户迁入、搬离手续；办理业主室内装修及装修验收的申请手续；办理业主/住户大件物品放行手续；办理小区业主/住户证和出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主/住户临时用电、动火和货梯专用手续；办理用户破／换门锁申请手续；办理代派业户资料手续；巡查区内清洁绿化工作；业主意见征询调查；二、岗位设置客户服务部岗位设置如下：主任[键入文字][键入文字]客服助理（清洁绿化岗）客服助理（住宅岗）负责大厦所在智能化弱电系统的维修保养，并负责用户室内二次装修的初审、监督、验收。

3、弱电系统的维修保养，并负责用户室内二次装修的初审、监督、验收。）客服助理(前台岗)第二节岗位职责和工作要求一、岗位职责（一）、客户服务部主任1、在物业总经理领导下，负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期或不定期主持召开客户服务部工作例会；2、制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导客户服务部员工工作，定期考核；3、制定客户服务部员工的培训计划，定期开展业务培训；4、处理业主/住户投诉，定期收集业主/住户意见建议，反馈至各职能部门，必要时上报公司领导；5、执行政府部门有关政策、法规及本小区的管理规则，如《管理公约》、《用户手册》、《装修手册》等规定，

4、并督促业主/住户遵守执行；6、不定期巡视小区内各区域，检查公共设施、设备的使用情况；7、负责定期与小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作的落实情况；8、定期向物业总经理汇报本部门工作情况，跟进完成物业总经理临时安排的其它工作。（二）、客服助理（前台岗）1、在客户服务部主任领导下，处理管理处前台文秘、接待与跟进工作；2、负责业主/住户档案的管理和文件传送工作；3、办理施工人员及其他外来人员小区临时出入证及业主/住户的小区住户证；4、处理业主/住户投诉，解答并记录业主/住户提出的问题；5、受理业主室内设施报修；6、负责业主/住

5、户的咨询回复；7、协助上级处理客户服务的其它事项。（三）、客服助理（住宅岗）1、负责小区业主/住户的投诉、咨询、回访等项服务工作；2、负责协助礼宾部、工程部处理突发事件，并及时上报客户服务部主任；3、受理业主/住户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访；4、检查小区公共设施运行状况及二次装修的监控，并跟踪工程维修单的完成情况；5、负责抄写入住住户室内生活用水表、直饮水表、煤气表记录；[键入文字][键入文字]6、派发信件、通知、缴费单等，并做好相关记录；7、催收物业管理费；8、协助上级处理客户服务的其它事项。（四）、客服助理（清洁、绿化岗）1、负责小区内清洁卫生

6、、灭四害、绿化等监督管理工作；2、监管绿化公司、清洁公司是否有按计划落实工作，每月月末对绿化公司及清洁公司的作进行综合评估；3、在巡查过程中发现有不合格现象或物件损坏的情况，应做好记录并汇总，于每日下午16：00前报给予客户服务部主任；4、监管清洁公司、绿化公司工作人员的仪容、仪表，严格遵守小区各项规章制度；5、协助上级处理客户服务的其它事项；6、对样板房的清洁绿化工作进行监管。二、客户服务部前台人员工作要求1、前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。2、保持客户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志

7、、插笔等。3、业主/住户（所有来客）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主/住户打招呼。与业主/住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在《山水庭苑业主/住户来访来电登记表》上。4、前台人员应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。5、客户服务部前台要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。6、电话铃响3声内必须接听，并说：“您好！山水庭苑管理处”。7、前台人员的形象要求：（1）、提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工

8、作。（2）、仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。（