客房管理及实务

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1、宁波职业技术学院课程整体设计《客房管理与实务》课程整体设计（2015～2016学年第二学期）设计者：徐春红所在部门：工商学院开课专业：涉外旅游完成时间：二〇一六年三月宁波职业技术学院教务处制一、课程基本信息课程名称客房管理与实务学分4学时6010宁波职业技术学院课程整体设计课程代码N201440课程类型专业必修课程授课对象涉外旅游14级酒店方向先修课程饭店管理基础后继课程岗位集中实训（客房）课程团队成员：徐春红、余明燕（碧秀山庄）、李玲（学苑宾馆）2016年3月1日一、本课程在实现人才培养目标中的作用与价值该课程的专业人才

2、培养目标所对应的企业岗位群为饭店企业客房部门下属客房清扫、楼层服务员以及客房领班、主管等岗位；人才晋升阶梯表现为初次就业的客房部门基础服务人员、二次晋升的客房部门高级服务人员和领班主管等。该课程是涉外旅游专业饭店方向人才培养课程体系中的专业核心课程，旨在通过该课程的学习和训练，使学生了解和掌握饭店企业三大核心部门之一的客房部门运作和管理技巧以及客房服务实务技能。二、学习者特征分析1、在知情意行方面的特点：目前高职院校学生普遍存在普通人文知识匮乏、专业基础知识薄弱、岗位技能素养不过硬、自主学习能力缺乏、学生身份责任淡漠以及对

3、社会和职场环境不适应、职业归属感缺失等现象。尤其是高职旅游专业饭店方向的学生，离职率居高不下（据国内知名教育调查公司麦克思分析显示，浙江旅游职业技术学院2009届酒店方向毕业生半年内离职率为29%）。所以，开设注重学生知识、技能、态度培养，创设典型职场环境、提升学生职业归属感和团结协作精神，加强学生专业综合技能训练及自主学习能力的创新课堂教学模式势在必行。2、与本课程学习相关的知识、技能准备状况：涉外旅游专业饭店方向二年级学生，在大一阶段通过开设的《旅游行业入门》课程，对饭店行业有了一定的认知和了解，对客房部门工作的特征具

4、备基本的认知，具有一定职业倾向性。3、学生学习风格分析：涉外旅游专业的学生活泼开朗，乐于接受新事物，勇于承担学习和训练任务，具有一定的信息化学习能力和基础，并倾向于生活活泼的创新教学方式及团队协作学习训练模式。三、课程目标1.总体目标使学生10宁波职业技术学院课程整体设计掌握饭店客房部门经营特点及运作流程，具备基本的饭店客房部门经营管理和服务技能，树立服务意识、成本意识和经营意识，增强动手操作能力、动脑策划能力以及自主经营管理能力。1.知识目标2.1能了解客房部的工作任务、组织机构、工作设计及岗位设置。2.2能了解楼层区域

5、的规划、室内空间的设计及部门的陈设布置。2.3能了解客房定价的原理与方法，理解并掌握客房定价的策略与技巧及客房价格的调整与控制。2.4能了解客房预订的渠道及方式，客房预订的类别与程序，客房预订中的失约行为的处理方法；客房状态的控制方法。2.5能了解客房服务项目设立、服务活动的组织内容，理解与掌握客房服务质量控制的程序和方法。2.技能目标3.1能根据宾馆的规模和特点制定科学合理的房务部组织结构、工作设计及岗位设置。3.2能设计具有宾馆自身特色的楼层规划和室内布置。3.3能制定宾馆客房的定价策略并能对价格进行调整和控制。3.4

6、能开展客房预订工作并能对预订中的失约行为进行处理；能控制客房的状态并能合理地销售客房和分房；能对客房部的其他服务进行管理。3.5能对客房服务项目进行组织，控制客房服务的质量。3.态度目标4.1通过客房运行管理及服务训练活动的开展，培养和提高学生的职业归属感、吃苦耐劳精神、职业道德、组织纪律性及团结协作精神。4.2通过客房运行管理及服务训练活动的开展，培养和提高学生的灵活应变能力、创新意识以及专业综合素养。一、课程内容序号内容模块学时1客房部房务管理职能及组织设计82客房产品设计123客房价格决策124客房部服务管理125客

7、房清洁保养126客房物资管理4二、内容载体及情境设计1.设计说明本课程内容载体采用项目载体，选取“学苑宾馆客房部运行与服务”10宁波职业技术学院课程整体设计项目，通过房务管理职能组织设计、客房产品设计、客房价格决策、客房服务提供、客房清洁保养、客房物资管理等一系列工作流程形成项目内容。1.载体设计序号载体（项目/子项目及序号）实现目标技能目标知识目标1学苑宾馆房务管理职能及组织设计1-1制订管理职能及基本要求，分析饭店类型能根据学苑宾馆规模和特点制定科学合理的房务部组织结构掌握饭店类型和等级1-2分析饭店等级并制订相应的设

8、备方案、客房产品明细表能根据学苑宾馆规模和特点制定科学合理的房务部工作设计掌握饭店房务部工作设计基本原则1-3分析房务管理职能、制订岗位职责、管理条例能根据学苑宾馆规模和特点制定科学合理的房务部岗位设置掌握饭店房务管理职能和基本要求2学苑宾馆客房产品设计2-1明确及制订楼层区域规划图能设计具有学苑宾馆自