中国电信培训资料

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1、34345权重系数D公司C公司B公司A公司软性指标长期合作潜力交易历史口碑高层对项目的重视程度组织内部协调能力解决方案设计能力34345权重系数自己公司软性指标长期合作潜力交易历史口碑高层对项目的重视程度组织内部协调能力总分数合计总分数合计客户关系能力比较分析［客户关系能力比较分析图］说明搣哪种客户关系能力强到什么程度？攠搣未来将会把哪种客户关系能力加强到何种程度！讨论:“哪种客户关系能力强到什么程度？”“未来将会把哪种客户关系能力加强到何种程度!”客户经理的影响力（系数5）组织内部协调能力（系数4）长期合作潜力（系数3）交易历史及口碑（系数4）高层对项目的重

2、视程度（系数3）竞争对手竞争对手3年后我们现在竞争对手我们现在说明:在下表中选择0-100分之间来衡量客户关系能力的不同软性指标的程度,并乘以相应的权重系数,最后把每家公司的各项得分合计。客户经理的影响力关系链条模型一把手部门或分管经理一线员工（工程师、业务员、联络员等）副总经理对照前面讲述的客户决策流程，关系链条模型主要是解决客户关系的点和面的问题。任何一个客户关系如果没有形成一个链条，那么项目成功的几率将非常小。在任何一个企业里，从总经理到副总经理，到部门经理，到一线员工，我们都必须建立相应的关系。好的关系就像一条拉链，有无数的环节。但是如果中间有一个环节

3、出错的话，那么拉链将变成废品。链条周围的这些关系也对客户具有相当的影响力,比如省市政府、信息产业部、银监会、投资人等等。客户经理要学会看待这个周边关系，而不是仅限与客户内部的关系。从下至上的客户关系从上至下的客户关系竞争定位的确定通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。例如，如下图所示，相对于竞争对手A而言，我方在客户购买关键因素的匹配、业务能力方面占有相对优势，而在客户关系能力方面居

4、于相对劣势地位；而相对竞争对手B而言，我方在业务能力和客户关系能力方面居于相对优势地位，而在客户购买关键语素匹配方面则处于相对劣势。业务能力客户关系能力低高高高客户购买关键因素的匹配我方对手A对手B示例:长途电话竞争定位的选择低高高高客户购买关键因素的匹配业务提供能力客户关系能力南方某省公司竞争定位对于政府部门行业客户,以良好的客户关系为基础，充分发挥全业务优势进行综合业务捆绑，但在客户心目中最为关注的长话业务上提供较大的优惠折扣，并结合ADSL和虚拟网等进行捆绑营销，以换取客户对自己公司业务的忠诚度以及新业务的拓展，争取与客户签订全面的唯一性协议.IP电话对

5、长途价格的示范效应政府网上办公的安全性全程全网综合业务捆绑良好的历史交往公司高层的高度重视背景:当竞争对手在数据业务上打价格战受挫之后，他们通常会选择服务无差异、对营销人员素质要求相对不高的长话业务作为突破口，通过降价冲击大客户市场．竞争定位的描述:价值命题综上所述,经过三个维度的分析,我们开始确立了自己的竞争定位.然后,我们需要站在客户的角度上,把自己对某一个项目的竞争定位清晰地描述出来,也就是确立客户的价值命题.价值命题的建立可以分成三个步骤.首先是确立总体的销售价值命题.然后是把价值命题具体化.最后是从与客户接触的不同层次上对价值命题进行沟通.总体的价值

6、命题具体化价值命题价值命题的层次化确立客户价值命题的第一步:总体的价值命题以市场为导向–基于市场和整个行业的情况有意义的激起客户兴趣能帮助客户经理与客户建立起联系纽带基于我们在_____方面的知识和经验，我们具备_____的能力，为（客户）___提高___________.例1：基于我们在企业重组方面的知识和经验，我们具备重新构造企业运作流程的能力，为ｘｙｚ公司提高核心竞争力。例2：基于我们在全国ATM数据通信组网方面的知识和经验，我们具备构造跨省市主备份不同路由，统一网管监控的能力，为ｘｙｚ投资公司提高网络交易的安全性和高效实时性。确立客户价值命题的第二步:

7、具体化价值命题以客户为中心–基于与客户的合作和客户的商业信息(SMART)S:specific具体的。比如说企业价值、投资回报率、市场份额等；M:measurable可以度量的。比如说“提高多少”，“要多少成本”等；A:achievable可以实现的;R:realistic是现实的；T:time-based必须是有时间限制的，比如说“什么时间完成？”下面是一个提供销售人员参考的模版：“从2003年12月开始，基于我们提供的ATM数据通信组网，ｘｙｚ投资公司将能把现有网上交易容量提高25%，并且使其全国的网络扩容投资节省了15%。结果是，客户1百万美金的投资通过

8、6个月就能收回来了。我们还将通过跟踪客