《KPI详解》PPT课件

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1、1关键绩效指标（KPI）www.NordriDesign.com一、关键绩效指标（KPI）理论基础：二八法则KPI（KeyPerformanceIndicators）衡量企业战略实施效果体现对组织战略目标有增值作用的关键行为反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素用于评价和管理员工绩效的可量化的或可行为化的标准体系3二、KPI体系的设计（一）企业级KPI（二）部门级KPI（三）员工个人KPI1、确定关键成功领域（keyresultareas,KRA）4寻找使企业实现战略目标或保持市场竞争力所必须

2、关注的关键领域。why企业为什么成功，过去成功靠的是什么，有哪些成功要素？what分析过去的成功要素中，哪些能够使企业持续成功？key根据企业战略目标，未来追求的目标是什么？未来成功的关键是什么？（一）企业级KPI的设计C生产企业关键活动领域5市场领先利润增长客户服务技术支持科研开发组织建设优秀制造企业某生产企业KPI维度2、确定关键绩效要素（keyperformancefactors,KPF）6（1）关键成功领域包含的内容（2）保证关键领域成功的措施和方法（3）达成该领域成功的标准市场领先利

3、润增长客户服务技术支持科研开发组织建设企业战略目标团队建设充足资金保证良好信息来源73、确定KPI指标对KPF的进一步细化和甄选后有效性重要性可操作性2008年4月7KPI鱼骨图（Cause&Effect/FishboneDiagram）KRA2KRA1KRA4KRA3KPF11KPF13KPI指标411KPI指标131KPF41KPF42KPI指标421KPF12KPI指标121KPI指标122战略目标KPF31KPI指标311KPI指标312【例】中国移动xx分公司KPI体系设计1、明确战略目

4、标2012年为中国移动xx分公司的“服务年”，即全力以赴提高服务质量，其战略目标为：建立一个全员、全程、全方位的服务体系，形成独具特色的服务优势，从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升员工满意工程服务保障工程窗口创优工程品牌提升工程数据完善工程1860畅通工程大客户贴心工程网络精品工程技术创新工程帐务透明工程上海移动2012年“十大工程”上海移动上级公司满意客户满意员工满意XX移动“关键利益相关方”2、找出实现目标的关键成功KRAKPF针对不同的“关键利益相关方”找出实现目标的关键成功领域，及

5、对应的关键成功因素，对于客户而言：关键利益相关方关键成功因素（KPF）主要需求（KRA）客户网络质量保证接通率高话音质量好覆盖率高网络稳定产品多样个性化产品高科技含量使用方便价格优惠灵活的资费安排合理的收费服务到位售前（态度/专业知识）售后（反应速度/解决效果）卓越品牌知晓度社会形象保障网络质量规划建设维护优化加快新产品开发设计开发定价推广提高服务意识和水平销售计费客服技术支持加大企业形象宣传和品牌建设企业形象建立产品市场宣传2、找出实现目标的关键成功KRAKPF对于上级公司和员工而言：关键利益

6、相关方关键成功因素（KPF）上级公司主要需求（KRA）员工健康的经济效益收入利润健康的组织发展盈利能力客户满意精神需求：职业发展公平的管理体系学习的机会被认同和关怀物质需求：薪酬福利加大销售力度控制成本和费用增加高价值用户提高服务意识和服务水平建立公司企业文化规范管理流程和体系建立顺畅的沟通渠道增加有价值的培训设计合理薪酬激励体系123、确定各KPF的关键控制要点在对各KPF进行分解时，主要从KPF所对应的工作流程所历经的时间、所花费的成本、所可能产生的风险、及结果四方面进行控制，才能保证关键成功

7、因素的实现。时间成本风险结果3、确定各KPF的关键控制要点各业务流程和管理支持流程的关键控制要点例举如下：新产品设计市场营销采购管理时间成本风险结果招聘管理预算管理行政管理4、形成初步的绩效指标体系对相关的控制要点，设定初步的绩效指标新产品设计市场营销采购管理时间成本风险结果招聘管理预算管理新业务开发按时完成率新业务开发平均成本年度新业务开发总数违规采购的次数促销活动按时完成率营销费用预算达成率新业务用户认知度采购成本预算达成率办公用品采购周期采购质量问题发

8、生次数年度大学生招聘按时完成率招聘费用预算达成率用人单位对招聘人员符合要求的满意度预算编制按时完成率公司整体预算达成率行政管理重点任务物资按时完成率食堂管理费用预算达成率员工对后勤管理的满意度未按预算流程控制的次数1.该指标是否可理解？是否用通用语言定义？能否以简单明了的语言说明？是否有可能被误解？2.该指标是否可控制？对该指标的结果是否有直接的责任归属？绩效考核结果是否能够被基本控制？3.该指标是否可实施？是否可以用行动来改进该指标的结果？员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产