《丰田汽车投诉对应》PPT课件

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1、丰田汽车(中国)投资有限公司TMCL丰田的宗旨用户满意度第一CSNO.1丰田公司把“用户满意度第一”的理念放在最为突出的位置，把寻求“用户满意度第一”作为最重要的工作。而要想作好这项工作，就需要我们丰田大家庭的所有成员的共同努力。销售售后服务用户的购买意向○○×○○×××71%26%1%×：不满意○：满意这张表显示的，是用户对服务的满意度与再次购买车辆之间的关系。可以看出，对于服务感到满意的用户，再次购买车辆的意向是非常高的。所以，通过在销售之后开始的售后服务方面，加强与用户的交往，与今后丰田事业的发展有着紧密的联系。用户

2、满意度优良品质+完善服务那么，在服务方面怎样提高用户的满意度呢？作为丰田网点，理所当然要做到的就是提高维修作业的质量，作到对故障的一次性修复。这就需要对技术人员进行必要的技术教育，并具有完善的维修设备及工具，以及必要的技术资料。转化用户不满情绪提高用户满意程度另一方面，当顾客所期待的车辆品质以及我们的对应，与现实产生差距时，就会使用户产生不满，进而发生投诉。这时如果能将用户的不满转化为感动，这才可以说是真正作到了用户满意度第一。初期对应最为关键初期对应不当用户的不满情绪将越来越大时间不满在解决用户不满情绪的过程中，对结果产

3、生影响最大的就是初期对应这一环节。如果初期对应工作做得不好，用户的不满情绪就会象滚雪球一样，越来越大。雪球越大，溶解起来就越困难。同样，对于扩大后的不满情绪，解决起来就需要投入更多的人力和物力。其结果很可能会对丰田的形象造成巨大损失。而初期对应工作正是各个丰田网点在日常工作中经常会遇到的问题。消费者的维权意识不断的增强★各种消费者提起的投诉案件增加★汽车三包法规即将出台★招回制度正在研讨中近年来随着消费者维权意识的不断增强，对于丰田的投诉也越来越多。在这种市场环境下，国家也正在制定汽车三包法规以及招回制度。据说即将出台的三

4、包法规将非常严格，包括类似于美国的“三次修理仍不能解决问题的话，用户可以要求退换。”等内容。因此，对于我们从事汽车销售和售后服务工作的人员来说，毫无疑问只有进一步提高对应能力，以我们真挚的对应来迎接越来越严峻的挑战。☆TMCL于2002年7月设立顾客服务室作为丰田汽车（中国）投资有限公司，我们于今年7月份成立了顾客服务室，以加强用户对应工作，力求使整体的丰田品牌形象以及在国内的整体的用户满意度得以提高。7月份顾客服务工作情况★受理全国用户电话：461件★其中投诉案件：24件各网点投诉对应体制的设立总经理投诉负责人服务经理销

5、售经理服务专员销售专员各网点要建立如图所示的专门的投诉对应体制。要建立起当服务及销售工作中发生投诉时，在座的各位能够立即得到报告，并在准确掌握情况的基础上，制定对应方针，使投诉问题得以迅速确实解决的体制。1.建立起针对用户不满和投诉的对应体制2.制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表TMCL对各网点的四要求：要制作用户投诉对应的记录表。详细记录用户姓名、车名、车型、车牌号码、用户的不满或投诉内容、用户的特点及背景、以及从事情发生至用户产生不满为止的详细经过、以及对应情况等。记录表应由在座的各位进行管理。3.加强针对用户

6、不满和投诉的初期对应TMCL对各网点的四要求：作为在各地区的丰田的窗口，各个丰田网点正是处于初期对应的关键位置。在初期对应阶段，要将丰田网点对处理事情的责任感以及诚意传达给用户，这一点是非常重要的。初期对应时特点要注意的是：要认真仔细地听用户讲话；对于让用户产生了疑惑和不安而表示歉意；对用户态度要诚恳，语言要有礼貌。4.发生重要案件时，立即与TMCL联系TMCL对各网点的四要求：4、发生重要案件时，立即与TMCI顾客服务室联系，以便尽快制定对应方案重要案件有两种，一种是与安全性有关的案件。例如：车辆火灾、事故以及人身伤害案

7、件等。另一种是有第三者参与的案件。例如：有政府机构、消费者协会、律师、宣传媒体、警察、消防部门等参与的案件。携起手来共同努力让我们携起手来，为了包括各网点在内的丰田整体的发展，为达到“顾客满意度第一”的共同目标，而共同努力。【爬山】假如你有目标，目标应是前面的上方。人生就像是爬山，每走一步就要往前看下一个目标。【人因梦想而伟大】人生实在奇妙，如果你坚持只要最好的，往往就能如愿在一位成功企管人士访谈会上-------记者甲：请问您所认为的促成您取得今天成就的最主要动因是什么？该企管人士：美好梦想。人因梦想而伟大，有梦想，才有

8、动力。记者乙：您挽救了不少濒危企业，并使它们成为同业中的最好，请问您是否有什么秘方？该企管人士：很简单，坚持只要最好的，坚持做最好的。记者：这种追求完美主义的方法现实吗？该企管人士：人生就是这么奇妙，如果你坚持只要最好的，往往就能如愿。你所想的，从现在起，就开始行动吧!投诉对应的基本丰田汽车公司客户关联