《售后处理投诉》PPT课件

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1、售后处理——小二介入篇课堂目录23售后纠纷含义及影响1买家申请介入的流程2卖家处理流程4常见问题处理3课堂目录23售后纠纷含义及影响1买家申请介入的流程2卖家处理流程4常见问题处理3售后纠纷——售后申请天猫为保障买家的合法利益不受到影响。自买家确认收货并评价后，在规定时间内可以对已收到商品进行售后申请，如申请被拒绝或双方沟通无法进行和解，可通过申请天猫小二介入，对该笔订单进行审核售后纠纷——含义售后纠纷——店铺影响售后纠纷——申请时长交易成功申请时长：自买家自交易成功之日起的15天内可申请售后交易成功后买家已退货商家售后纠纷——申请时长平邮退

2、货：30天内快递、EMS及不需要物流的商品：10天内售后纠纷——申请时长自本退款申请被拒绝之日起7天，买家逾期未再次提交退款申请，默认撤回退款申请未收到货：买家申请售后无需退货仅退款已收到货：商家不同意协议，等待买家修改售后纠纷——申请时长自本退款申请被拒绝之日起7天，买家逾期未再次提交退款申请，默认撤回退款申请售后纠纷——申请时长已收到货：退款协议达成，等待买家退货买家未在7天内点击退货的，退款流程关闭，售后完结。课堂目录23售后纠纷含义及影响1买家申请介入的流程2卖家处理流程4常见问题处理3买家申请介入的流程进入“已买到的宝贝”，找到这笔

3、交易，点击页面上的“退款/退货”买家申请介入的流程根据您的实际情况选择“我要退货”，并选择退货的原因提交退款申请。申请成功后系统会有相应的提示买家申请介入的流程卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，买家可以根据此地址进行退货的操作。退货后，请到退款页面“填写退货信息”买家申请介入的流程确认信息无误后，点击“提交退货信息”的按钮，退货信息就提交成功了，卖家后续会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家买家申请介入的流程买家申请介入的流程如卖家一直拒绝，三天后，买家可

4、以直接点击“申请天猫介入”，根据系统提示，填写订单编号、申请原因、您本人的手机联系方式，上传凭证后，等待小二进行处理课堂目录23售后纠纷含义及影响1买家申请介入的流程2卖家处理流程4常见问题处理3常见问题处理未按约定时间发货1、卖家在收到“违背发货时间承诺”投诉后，若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额违约金（5%上限30元）的，则该投诉不做扣分处理；2、若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背发货时间承诺”投诉成立的，淘宝网将从卖家所缴纳的消费者保障服务保证金中，扣除相应金额的

5、违约金支付给买家，同时按照淘宝网违背发货时间承诺的规定，给予扣三分处理未按约定时间发货1、如图所示，如商品详情页面上说明承诺发货时间，如卖家未按约定进行时间发货，买家都可以进行投诉卖家哦~2、买家在与卖家进行沟通的过程中，卖家对买家进行的某些承诺无法按约定进行实行的，则买家可以按未按约定时间发货，进行投诉七天无理由退货当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务商品质量问题商品有质量问题，买家在收货（以支付宝确认收货为准

6、）7天之内，提供退货服务，由卖家承担运费，如卖家不提供该服务可发起商品质量问题7天退货服务的投诉课堂目录23售后纠纷含义及影响1买家申请介入的流程2卖家处理流程4常见问题处理3卖家处理流程与买家协商截图聊天记录提交凭证发表留言凭证商品质量问题申请原因：竿子手把节断节，无法配节买家在购买商品后，对于商品的使用中，会对商品有一定的了解，它的功能，它的状态以及它的优点缺点。但不可否认的是，使用过的商品，是无法进行二次销售的，因而在天猫的规则上，理论上，使用后导致的商品破损、破坏、变形等，天猫本身是不支持退货退款申请的商品质量问题在申请小二介入后，会

7、有一个申请说明，从买家的陈述过程中，可以提炼出几个点，我们要进行有效回应：1、鱼竿检查过了，没有问题。这意味着买家在验货后签收的，当时鱼竿不存在任何的物流破损，本身外观变形等2、买家第一次在调漂的时候，突然断节。这在鱼竿的正常使用中是不可能发生的情况，而且手把节断裂，这个相信会钓鱼的人都了解，暂且不做过多说明商品质量问题针对以上二点的提炼，我们应该提供的证明。第一个，商品质量问题检测报告，这是必须要提供的证明之一，如不有效提供，则会直接导致买家投诉成功。这是面对商品质量问题投诉的最重要证明商品质量问题第二个，语言回应，如面对买家陈述，没有任何

8、回应，仅提供质检报告，则默认了买家的说法，小二在判定过程中，会对规则有一定的感性化处理，可以进行截图，或者语言说明，但注意语言不要有主观攻击性未按约定时间发货申请原