中海物业客户服务手册

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1、中海物业管理有限公司ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO．，LTD．编号：WI/KF版本：A客服中心管理手册编制：质量管理部客服中心日期：2007年2月26日审核：日期：批准：日期：文件受控章声明：客服中心管理手册未经许可，不得翻印。责任部门：质量管理部客服中心WI/KF-目录ZHWY目录A/11/1序号编号标题版号/状态1WI/KF-001客服中心职责A/12WI/KF-002客服中心经理职责A/13WI/KF-003客服中心助理岗位职责A/14WI/KF-004管理处客服

2、主任岗位职责A/15WI/KF-005公司客服中心人员岗位职责A/16WI/KF-006管理处服务中心人员岗位职责A/17WI/KF-007顾客投诉处理制度A/18WI/KF-008顾客投诉处理制度——投诉接口A/09WI/KF-009顾客投诉处理制度——投诉分类A/110WI/KF-010顾客投诉处理制度——投诉统计分析A/111WI/KF-011顾客投诉处理制度——投诉处理原则A/112WI/KF-012顾客投诉处理制度——投诉处理流程A/113WI/KF-013顾客投诉处理制度——投诉顾问

3、支持及责任划分A/014WI/KF-014顾客投诉处理制度——投诉回访A/115WI/KF-015顾客投诉处理制度——投诉通报处理制度A/116WI/KF-016顾客投诉处理制度——投诉整理分析A/117WI/KF-017顾客投诉处理制度——顾客信息管理A/118WI/KF-018顾客投诉处理制度——网上投诉处理A/119WI/KF-019顾客投诉处理制度——投诉规范A/020WI/KF-020顾客投诉处理制度——知识管理A/021WI/KF-021办公区域突发事件处理办法A/022WI/KF-

4、022客服中心来访接待流程A/023WI/KF-023客服中心来访接待标准A/024WI/KF-024客服中心来访接待温馨贴士A/025WI/KF-025顾客投诉处理服务流程图A/026WI/KF-026顾客投诉处理服务标准A/027WI/KF-027顾客投诉处理服务温馨贴士A/028MR-001KF投诉扣分标准A/129MR-002KF顾客投诉分类统计表A/030MR-003KF突发事件处理记录表A/031MR-004KF顾客服务记录表A/1WI/KF-001ZHPM客服中心职责A/11/11

5、.负责服务产品的设计、推行。2.开展各种方式的调研，及时掌握顾客需求。3.制订、完善客服管理体系。4.通过中海物业外部网上投诉以及对外公布的公司投诉电话、信箱直接受理投诉，并负责接待到总部的来访投诉者。5.协调、促进公司各管理处对投诉顾客的处理。6.整理、分析收集到的案例和事件通报。7.定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提供参考依据。8.负责核定管理处客服岗位编制设置；9.负责客服人员的任用、培养、选拔；10.负责管理处客服主任、客服人员的考评。11.负责公司

6、成品表格的印刷与发放。12.对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。13.完成公司部门领导安排的其它工作。WI/KF-002ZHPM客服中心经理职责A/11/11、认真贯彻执行公司主管领导指令，负责客服中心的全面管理。2、负责建立、完善公司的顾客服务体系。3、负责设计服务产品，编制剧本，拍摄教学片。4、监督服务产品的落实情况。5、负责对管理处所有客服主任星级评定。6、负责定期对管理处高级客服专员、客服专员以及见习客服专员进行评定。7、负责对各管理处客服工作进行指导。8、进行有效的顾客管理和沟通，

7、接待、处理顾客的各类投诉，了解并分析顾客需求。9、定期对客服主任进行培训、工作交流。10、定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决策提供参考依据。11、负责对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。12、组织开展投诉案例的通报、整理和分析。13、负责重大或复杂投诉的处理。14、负责客服专业技能的培训。15、完成公司部门领导交办的其他任务。WI/KF-003ZHPM客服中心助理职责A/11/11、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并安排相

8、关人员及时处理和跟踪。2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施和改善计划提供意见和建议。4、负责每期质量简报的投诉点评。5、负责表格印刷(采购计划编制、物品验证)、和库存盘点每月向。财务提供出入库数据等。6、协助经理做好不定期对各管理处进行顾客调研，并将调研情况形成记录。7、负责就顾客需求和反馈意见以及环境保护要求协调监督管理处各岗位工作，提出改进要求。8、协助经理对管理处客服中心进行多种形式抽查，指出管理处服务不当之