基于CRM的电信运营商增值业务开发研究

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1、重庆邮电大学硕士论文摘要摘要随着中国电信市场的逐步开放和竞争的日益激烈，电信客户有了更多的选择空间，整个电信市场正不断向买方市场转化。如何更好地实现客户服务，提高客户满意度，并最终培养出忠诚的客户，成了各大电信运营商关注的焦点。CRM(客户关系管理)及其系统的实施无疑成为运营商抓住有价值客户的最有力武器，实际上CRM在电信运营商中已经得到了非常广泛的应用。本文首先描述了电信增值业务的概念，然后解释了什么是电信增值业务开发，即明确了本文的研究对象。进而对国内外电信增值业务市场的发展状况作了简单的介绍，并通过分析

2、指出增值业务的开发是3G运营的重要一环。然而目前电信运营商在增值业务开发方向选择上带有一定的盲目性和随意性，他们往往从技术出发开发增值业务，结果很多原本被企业看好的增值业务却根本得不到电信客户的认可，导致了开发工作的失败；所以，本文认为增值业务的开发应该“以客户为中心"来进行的，由于CRM正是一套“以客户为中心"的理念、体制和技术的组合，运营商可以将CRM用于增值业务的开发。．本文以CRM在电信运营商应用中的层次结构为基础，提出了一条从“客户中来，到客户中去”的增值业务开发思路和方法。客户信息经由接触层CRM

3、和操作层CRM被收集到分析层CRM中。运营商可以通过分析层CRM找到有价值的增值业务目标客户和他们的需求，结合技术的选择，找到正确的增值业务开发方向；然后通过分析层CRM和操作层CRM对开发出来的增值业务进行资费和营销预演，并最终借由接触层CRM把增值业务“推"向目标客户，实现增值业务的市场化。从整个电信增值业务的开发过程来看，CRM“以客户为中心”的理念体系贯穿于开发的各个环节，并最终通过各层CRM中的软件和技术来实现对开发过程的指导和控制。然而增值业务的开发不是一个一次的过程，随着新增值业务的推广使用，新

4、的增值业务客户和需求将会不断出现，所以电信运营商应该将这个基于CRM的增值业务开发过程不断重复，持续开发出满足高价值客户需求的增值业务，为企业实现持续的盈利。关键词：cRM，电信增值业务，电信运营商，开发AbStractAstheopeningupandincreasinglyfiercecompetitioninChina’stelecommunicationmarket．thetelecomcustomershavemorechoicesthaneverbefore，andthewholetelecomm

5、arketisundergoingatransformationintobuyer’smarket．HowtoachieVeabettercu8tomerserVice，improVecustomersatisfaction，andultimatelydeVeloployalcustomersbecomesthemainconcemfortelecomoperators．CRM(CustomerRelationshipManagement)，aswellastheimplementationofitssyst

6、em，isperhapsthemostpowerfulweaponfortelecomoperatorstoseizevaluablecustomers．Actually，CRMhasbeenwidelyusedbytelecomoperators．ThispaperdescribestheconceptoftelecomValue—addedserVicesatitsbeginning，andthenexplainswhattheteIecomValue—addedserVicesdevelopmentis

7、，pointingouttheresearchobjectofthispaper．ItthengiVesbriefintroductionofdomesticandinternationaltelecomvalue-addedservicesmarkets，andpointsoutthattelecomvaIue-addedserVicesdeVelopmentisanimpoftantpartof3Goperations．Currently，telecomoperators，howeVer，chooseth

8、edevelopmentdirectionsofvalue—addedservicesblindlyandrandomly．TheyoftendevelopValue—addedserVicesflromthetechnicalangel，resultingingood—expectedValue-addedserVicesunrecognizedbycustomers．Therefbre，this