管理一个优异的呼叫中心

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1、呼叫中心的运营管理2004年12月联想阳光雨露公司孙媛几点期望空杯心态跳出画面看画积极参与踊跃发言联想呼叫中心的组织结构SV和SP的分工技术培训测听招聘信息支持派单到件。。。。。。小组1小组2小组3。。。。。。预测排班目标？主管的主要职责规范执行质量保证效率提升人员培养人事授课目的了解一个框架：呼叫中心运营管理框架掌握一种语言：呼叫中心绩效术语学会一种心态：开放的心态提升一种能力：科学管理呼叫中心提升站位：知道我们的工作是为什么？课程提纲呼叫中心运营框架呼叫中心流程管理呼叫中心质量管理呼叫中心绩效管理呼叫

2、中心的排班和现场人员管理COPC：CustomerOperationsPerformancecenterCCCS-OP全国呼叫中心运营绩效标准CCCS-PQ全国呼叫中心职业资格标准ISO9001—2000版CRM实施ITIL。。。。。。如何评价呼叫中心－业界标准战略和领导力人员和环境流程和执行力目标和绩效联想呼叫中心的战略方向呼叫中心愿景国际化的呼叫中心强有力支持公司业务的呼叫中心富有创新、积极向上的呼叫中心客户依赖并喜欢的呼叫中心员工为之自豪、敬岗爱业的呼叫中心发展历程与建设过去公司网站定位公司网站已经

3、转变的定位-1995年前基于电话线1998年初程控交换机2000年中信息系统2001年初融合网站3人3条线3个坐席42人21条线30个坐席200人90条线120个坐席500人300条线350个坐席联想呼叫中心的战略方向2002年统一报修全国上线2003年COPC认证通过2004年派单到件全国展开呼叫中心运营框架和组织结构呼叫中心流程管理呼叫中心业务监控呼叫中心绩效管理呼叫中心的排班和现场人员管理课程提纲绩效管理设立指标设定目标收集数据绩效分析绩效改进管理什么？怎么管理？什么是绩效管理通过数字化的指标体系管

4、理呼叫中心。客户期望的电话服务快速接通态度亲切舒服解决问题声音好听……知识丰富答案一致尽可能无论何时或者是以任何形式打电话进来，我希望我的问题能够在短的时间内得到解决。企业期望的电话服务平息客户怨气解决客户问题维持客户忠诚……成本最低……超越竞争对手效率最高为什么要进行绩效管理服务质量客户满意度效率绩效管理带给我们什么？CSR呼叫中心客户搭建指标体系呼入电话呼出电话网上请求升级问题支持流程整体的TableF表指标体系（按流程）接入咨询解决派单服务水平ASA接通率员工利用率单人单天接话量预测准确率监控质量监

5、控准确性一次解决率派单率问题分流派单准确性备件占用量单人单天接话量、出勤率、员工满意度、流失率、AHT系统无故障率、招聘及时率、培训合格率客户咨询满意度职责和目标体系升级及时率质量整体指标、小组和个人指标客户咨询满意度成本单环节成本服务全过程成本接入情况咨询过程问题解决服务水平ASA接通率监控质量监控准确性派单准确性备件占用量一次解决率派单率问题分流意向单成交数量意向单成交率员工利用率单人单天接话量预测准确率出勤率员工满意度流失率AHT整体指标和个人指标客户咨询满意度成本单环节成本服务全过程成本接入情况咨

6、询过程问题解决服务水平ASA接通率监控质量监控准确性派单准确性备件占用量一次解决率派单率问题分流意向单成交数量意向单成交率员工利用率单人单天接话量预测准确率出勤率员工满意度流失率AHT服务水平服务水平和ASA15秒30秒60秒105秒>105秒放弃总计A队列1020402055100B队列3530101555100C队列10203520510100A、B、C三个队列在某一天都有100个电话进入，其中的接起情况如上表所示。请判断：哪个队列的接起情况更好？为什么？服务水平和ASA放弃率服务水平A队列5%30%

7、B队列5%65%C队列10%30%我们看到，同样的放弃率，确有着不同的服务水平；服务水平代表着我们在客户满意的时间内接起的电话比例有多少，因此我们要引进服务水平的目标。致命错误和非致命错误Fataldefects(致命缺陷）导致错误业务的缺陷（用户再次来电、用户损失、公司损失等三类）Non-fataldefects（非致命缺陷）小错误，会引起用户不舒服致命错误和非致命错误监控电话监控到数量正确数量错误数量问候100010009982倾听1000100099010提问100010009928解决方案1000

8、10009973咨询记录100010009955工单记录10008007928客户意识1000100099010结束电话100010009982绩效评估目标的组成—效率员工利用率1员工利用率2员工利用率3及时性和积压周期：客户感受到的完成时间目标（例如：一个工作日内邮件回复；30分钟内升级……）及时性：在周期内完成的百分比桶：统计积压时的时间单位（桶要小于周期）积压：未按时完成的业务的平均延误时间及时性和积压周期：客户感受到的