影响顾客忠诚度的因素分析毕业论

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1、肇庆工商职业技术学院毕业设计（论文）题目影响顾客忠诚度的因素分析系(部)经济系专业营销与策划班级营销与策划姓名指导老师年月日1目录（三号粗黑体，居中上下空一行）摘要…………………………………………………………IAbstract………………………………………………………………II第一章引言（绪论）…………………………………………（页码）1.1╳╳╳╳……………………………………………（页码）1.2╳╳╳╳……………………………………………（页码）1.3╳╳╳………………………………………………（页码）1.4╳╳…………………………………………

2、…………（页码）第二章╳╳╳╳╳╳╳╳…………………………………（页码）2.1╳╳╳╳╳╳………………………………………（页码）2.1.1╳╳╳╳╳………………………………………（页码）2.1.2╳╳╳╳╳………………………………………（页码）2.2╳╳╳╳……………………………………………（页码）2.2.1╳╳╳…………………………………………（页码）2.2.2╳╳╳╳╳………………………………………（页码）2.3╳╳╳………………………………………………（页码）…………结论……………………………………………………………（页码）致谢………

3、……………………………………………………（页码）参考文献………………………………………………………（页码）附件……………………………………………………………（页码）2摘要顾客忠诚程度是企业竞争实力的一个重要标志。顾客忠诚包括两个层面：行为层面和态度层面。顾客忠诚与顾客满意密切相关，但满意并不必然导致顾客忠诚，满意是忠诚的必要条件而不是充分条件。影响顾客满意和顾客忠诚存在保健因素和激励因素。本论文通过实证分析得出影响企业顾客忠诚的四个因素：选择壁垒、信息障碍、消费惯性和消费满意度。关键词：顾客忠诚顾客满意3AbstractFaithfulde

4、greeofcustomeristhatenterprisecompetesforanimportantsignofstrength.Thecustomerfidelityfacestierincludingtwosides:behaviorandattitude.Thecustomerisfaithfulandthecustomerissatisfiedgohandinhand,butsatisfiednotsurelyleadtothecustomerfidelity,satisfiedbefaithfulprerequisiterat

5、herthansufficientcondition.Affectacustomersatisfiedandthereexistahygienicfactorincustomerfidelityandstimulateafactor.Thethesisreachesfourfactorsofthefidelityaffectingtheenterprisecustomerbydemonstrationanalysis:barrierinselection,theinformationobstacle,consumeinertiaandcon

6、sumedegreeofsatisfaction.Keywords：CustomersatisfactionCustomerloyalty(Keywords:小四加黑)顾客忠诚度Customers’loyaltyindexisanimportantindicationofcompetititionpowerofenterpriseinthemarket.4顾客满意和顾客忠诚的关系主要源于Hischman的退出—抱怨理论。当顾客对某个产品或服务不满意时，将可能产生两种结果：要么退出，不再购买该公司的产品；要么抱怨，以求得到补偿。因此，如果提高

7、顾客满意，将会减少顾客抱怨，并且降低顾客退出的可能性，即提高顾客忠诚。1.1忠诚度的概论由于顾客忠诚对企业经营至关重要，自从美国学者Copeland1923年和Churchill1942年把忠诚概念引入商业领域，国外对顾客忠诚的研究至少有60年的历史。然而至今为止，不同的学者仍然有不同的看法。美国著名学者德因1969年首先提出，企业应综合考虑顾客忠诚的行为成分和态度成分。只有综合分析顾客的购买行为和顾客对企业的态度，才能更准确地评估顾客的忠诚程度。另一位美国学者奥立佛（Oliver）把顾客忠诚感按其形成过程可以划分为认知性忠诚感、情感性忠诚

8、感、意向性忠诚感和行为性忠诚感。但是比较一致的观点认为，顾客忠诚包括两个层面：一是行为忠诚，即顾客不论是过去还是将来都持续地购买你的产品或服务；二是态度忠诚，即顾客对你和你的产品