门童及行李服务管理

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1、前厅服务管理门童及行李服务管理“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求总机服务与管理商务中心[教学目的]·了解门童与行李服务业务及其管理。·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。·熟悉总机的业务与管理。[重点难点]重点：1、行李服务规范2、金钥匙服务难点：话务服务规范及常见问题的处理[教学方法]讲授法模拟演练[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学时数][教学进程]第一节门童及行李服务管理一、门童（一）门童的岗位职责与素质要求迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客岗位职责形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐接待经验丰富素质要求（二）门童的选择1、由女

2、性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理（一）行李部员工的岗位职责行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿）快递服务接送服务旅游安排订房服务订车服务订票服务主要服务项目（二）行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务

3、的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。（三）行李服务的程序和标准（1）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途中，

4、要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。欢迎卸载引领等候引领电梯敲门进房介绍离房登记第二节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求（一）思想素质（二）能力要求（三）业务知识技能四、“金钥匙”在中国的兴起和发展思想素质遵纪守法敬业

5、乐业客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识热心品质，乐于助人忠诚协作、奉献精神，个人服从整体谦虚、宽容、积极、进取能力要求交际能力语言表达身体健康、精力充沛有耐性应变能力协调能力业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程通晓多种语言熟练使用电脑熟练掌握宾馆信息资料熟练掌握本地三星级以上酒店情况熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息熟练处理快寄、邮寄等手续熟练帮助外籍客人办理签证延期手续熟练查询客人行李去向“金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。金钥匙见多识广、

6、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能。金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。第三节总机房服务与管理一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求四、叫醒服务的问题与对策回第四章回目录总机房的业务范围接转电话留言服务回答问讯电话查询免

7、电话打扰叫醒服务火警电话播放背景音乐和电视节目话务员的素质要求口齿清楚语音甜美耳喉无病听写迅速记忆力强熟用电脑外语听说知识面广话务服务的基本要求必须在总机铃响三声之内应答亲切问候，中英文自报家门应答要礼貌、友善、愉快、微笑无法解答，转交领班能够辨别出领导的声音熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话不要泄露客人的住店信息叫醒服务的问题与对策漏叫未输入电脑记录或输入错误电脑故障错报房号没有听见无法震铃接听了又睡着了保持电脑运行正常重复客人的叫醒要求客房服务员敲门叫醒Wake-upcallMorningcall话务情景练习接外线电话接内线电话接询问住店客人情