北京现代汽车车间管理资料

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1、技术力提升与管理2008年09月通过本课程的学习，学员将能够：课程目的了解技术力的重要性，有针对性地分析维修团队的技术能力通过品质、维修信息收集、技术培训与成效考核等行为，进行有效的技术力提升借助卓越可靠的维修技术及能力，充分发挥最佳的工作成效，以提升顾客满意度课程内容培训计划制定与执行“技术力”内涵技术力的重要性如何提升技术力信息收集与分析成效考核技术力管理总结I.“技术力”内涵售后维修服务经常存在的问题汽车售后维修发展过快，技术人员不足与流动频繁，经常造成特约店的技术水平不稳定现场维修技师水平不齐，培

2、训不易实施且整体培训效果经常会打折扣技师的专业技能水准不同，分工不够明确，经常发生混合派工与任务交错现象什么是“技术力”？技术力是品牌的科技表征技术力是经销商维修能力的展现技术力是售后服务的主要精髓内涵技术力是客户服务的关键支持“技术力”的重要关注要点是什么？什么样的技术力才符合现场需求？谁是技术质量的最佳评价者？Q1：Q2：II.技术力的重要性技术力的重要影响技术力+维修管理=服务质量维修管理的不到位，难以维持满意度高的售后服务技术力的缺乏，难以创造真实的服务质量技术力是品牌、企业、员工、客户共同获益的

3、关键结合对品牌而言技术力显示品牌的科技水准与产品发展潜力Point技术力是品牌对特约店最重要的维修支持Point技术力是品牌兑现顾客承诺的具体保证Point对企业（特约店）与员工而言技术力是特约店获益的实力展现技术力是追求客户满意的必备要素技术力是提升生产效益的要项指标技术力是员工提升自我与不断追求的目标技术力是员工创造绩效的重要依凭与展现顾客的期望车辆能更耐用、更舒适、更安全、更经济车辆能够可靠、快速地进行维修，保养费用更节省特约店能以高质量的技术力确保对客户车辆的维修品质III.如何提升技术力？技术力

4、提升流程技术力分级认证信息的收集/分析培训的规划培训的实施成效考核IV.信息收集与分析信息收集与分析可使我们了解特约店的维修技术力水平，以及如何进一步提升技术力各类维修工作均有相应的专业标准，做好信息收集与分析工作，就能分析研判出我们的不足之处，以及下一步要做些什么样的提升改善工作信息收集与分析维修质量信息的收集技术力相关信息的收集技师技术力评估故障技术信息分析维修质量信息收集来源厂家特约店维修技术资料、手册产品技术通报产品故障统计月报资料技术研讨信息维修工单的故障信息统计返工/返修信息记录质量检查记录与

5、报告维修后3日跟踪回访信息新车交车后的车辆品质回访顾客反映返修信息客户投诉抱怨信息客户对车辆品质的满意度调查故障案例记录表裁决审核经办适用车型：作业项目（故障现象）指导书编号系统区分：工号制订日期：标准工时作业步骤：使用工具：注意事项及故障原因：图说：页次：版次：返修车辆处理记录表车号车型客户名称检修日期检修项目原工作者服务顾问前台主管车间主管返修原因零件品质不良工作方法不正确工作者疏忽其它原厂家制造不良设备不良管理不良交修指示不清楚处理对象一、详细重修作业内容二、判断及处理对策三、重修后

6、状况记录服务经理前台主管车间主管重修工作者编号：单位：年月日第一联：修车单位（白）第二联：存查（蓝）返工（修）周分析表店别:附件二：三日DC电访日报表日期:月日主管项次车主姓名车号车型行驶里程访问类别未接触类别承修人备注12345错误未答信息员1问访类别21车子维修/保养后是否正常行驶2对于维修/保养后还有其它问题吗？3重申下次保养里程/日期4提醒下一次需要更换项目5本次维修结果是否满意.345678意义9△未达成V达成10X拒答未接触类别11错误1.电话错误(空号)122.无受访对象未答131.外出不在

7、2.无人接见(录音机)143.拒访备注151客户反映:请信息员确实填写客户反映的问题.2追踪不到:三次未电访到的客户请寄DM.3完成日期:车辆完成维修结帐日之第四天假期不算,请电访员将完成的人电访日报表缴交主管确认1617181920合计台达标率%1问题反映:2345678三日DC电访日报表店别:附件三：三日DC电访问题反映分析表日期:月日类别项次员工代码姓名维修车辆数车子维修/保养后是否正常行驶对于维修/保养后还有其它问题吗？重申下次保养里程/日期提醒下一次需要更换项目是否满意本次维修结果问访结果结案件

8、数问访类别(否)接触类别处理结果12345电访成功百分率件数不满意机修组12345678910钣喷组1112131415行政/客服组1617181920电访数量合计12345电访成功百分率件数不满意信息员1234经理：制表人：三日DC电访问题反映分析表顾客问题反映处理表顾客问题反映处理表店别:月份:维修工单日期车号顾客姓名电话反映问题处理状况备注00011372008/9/4沪A-B455张某某4630****保养完后，在高速