关于提升商业银行服务质量的几点建议

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1、经济工作NORTHERNECONOMY由美国次贷危机引发的金融危非常重要的意义。在零售业务特别是储蓄业务中机猛烈冲击着整个世界经济体系，一、提高效率：银行改善服务的要提高服务效率，各银行至少应在对各国经济产生了一定的破坏作当务之急以下方面继续努力：用，严重威胁着各国商业银行的经服务效率的高低反映了银行管(一)提高银行员工的业务熟练营管理。金融危机就是信用危机，是理水平的高低、技术设备的先进性、程度，加大对前台人员的业务技能金融机构流动性危机，是金融机构员工业务熟练程度、服务态度及其培训和提高。资金链断裂的危机，是金融机构经主观努力情况等，并从一个侧面体(二)视客户流动情况，对员工营管

2、理的危机。在如此复杂的经济现了银行竞争力的大小。在社会经的工作时间和岗位及时作出恰当的条件下，加强金融机构的经营管理，济快速发展的时代，人们对银行的安排和调整。在客户集中的高峰时增强客户对金融机构的信誉度是亟服务效率提出了更高的要求，尤其期，尽可能增开服务窗口，减少客户待解决的问题。而提升银行服务质在社会其它行业服务效率不断提高等待的时间。量，增强银行的吸引力和竞争力，对的背景下，如果在银行营业大厅还(三)改善客户使用ATM机的环于我国商业银行迎接愈益激烈的市是坐满了等待呼唤的客户，希望得境，尽可能将客户加以合理分流。目场竞争、有效防范金融脆弱性具有到客户的满意评价是不可能的。前，大

3、多数银行的ATM机都安装在2011年第9期91，·”I’、经济工作NORTHERNECONOMY银行的外墙，既临街又毫无遮挡，使ATM机的使用者毫无安全感可言。通过对ATM机的环境改变分流客户，进而减缓营业部的压力。(四)争取监管部门的支持，视客户和业务情况对现有的银行网点机构布局作出合理的调整。在业务繁忙的地区可扩大现有银行营业网点的面积或者增设网点机构。二、收费高低：银行营销的重要战略在市场经济体制下，服务付费是理所当然的。但是在客户对商业银行收费颇有怨言的前提下，如何面对服务收费和如何确定银行收费的标准，这是商业银行确立服务和服务产品营销战略的重要方面。在收费问题上应该注意以下

4、几点：值服务意度作为营销的目标。(一)摆正心态，理性面对服务商业银行向客户提供了服务并三、智力服务：银行产品开发的收费因此收取服务费，理所当然。但是，重点优质优价、差异服务存在差异面对激烈的竞争形势，银行也可以我国商业银行与国外商业银行服务价格。服务质量是收费的前提，考虑在银监会规定的服务收费框架相比差距不在产品的数量，而是在收费与服务质量相互促进。如果没内，向客户收取服务费的同时提供服务产品的价值创造能力。客户价有这些条件，商业银行的一般服务超值服务，以增加客户的满意度。如值创造过程也就是商业银行提供智只能作为赠送品。商业银行对于服美国在大危机之后通过的银行法禁力服务的过程，智力服

5、务町以使客务收费要有正确心态，修炼内功提止银行对活期存款支付利息，并颁户有效规避不确定性风险且可以获高服务质量、服务水平和接待能力。布q条例对定期存款和储蓄存款实得一定的货币收入回报。(二)审慎确定收费水平行利率上限管理。在此背景下，美国(一)提供特色产品和专业化服务商业银行服务收费的价格是否商业银行一方面通过提供多种免费据不完全统计，目前我国商业合理，既要考虑银行的经营成本、收服务来“补贴”客户；另一方面通过银行已经推出的中问业务超过200益和平均利润率，也要考虑客户对创新账户，使客户在银行的活期存多种，但在严格分业经营的政策大银行服务的认可度或心理预期的款能够收到利息或收到比政策

6、规定背景下，各家商、银行提供的中问实现程度以及供给与需求等多种上限还商的利息。业务品种基本雷同。由此，既降低了因素。在服务质量差和服务水平低当然，从长远看，银行还必须在银行服务的附加值，弱化了各银行的情况下，人为地提高服务收费，既价格营销之外，进一步拓宽营销渠的特色，又使收费变得更加困难。不利于客户形成良好的心理预期，道。一要建良好的信息与反馈机(二)深化产品价值创造，强化又不利于银行自身在竞争中占据有制，使客户与银行之间的信息达到银行服务功能利地位。畅通；二要强化品牌意识，进行品牌即对商业银行现有的服务进行(三)用足政策，向客户提供超营销；三要以客户为中心，把客户满价值改造，使商业

7、银行的服务效用922011年第9期．．．一”’．．．，经济工作NORTHERNECONOMY增加增强客户对商业银行产品的依在金融业竞争日益激烈，客户者在购买产成品时，付出的货币价赖性。由此，既要将银行服务与现代选择余地大大增加的今天，银行只格必须低于他的可察觉价值时，才科技发展水平紧密结合．提高服务和有提供真正满足客户需求的差别化会觉得合算，这种合算程度被称作服务产品的科技含量，又要提高商服务，提升服务的附加值，才能留住消费者剩余。消费者在购买产品时业银行