以顾客满意为导向的会展企业服务质量成本管理

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1、工作研究一、会展企业展企业属于服务业，主要为参展商和观众提供各类服务，这也质量成本给会展企业的质量管理带来了更大的难度。运用质量成本的相以的构成及核算意义关理论来分析会展企业服务质量成本问题，可为会展企业开展20世纪50年代，美全面质量管理提供新的途径。顾国著名质量管理学服务是一种产品，会展企业经营实质上是为参展商、观众提家费根堡姆把产品供各种展前、展中及展后服务，因而会展企业服务质量成本同质量预防、质量鉴样包括运行质量成本和外部质量成本，其中运行质量成本又具客定活动的费用与产体包含预防成本、质量鉴定成本、内部损

2、失成本和外部损失成服品不符合要求而造本四个部分。预防成本是指为预防服务质量缺陷的发生所支付成的损失综合加以的费用，包括服务质量规划划工作费、设施设备维修保养费、会满考虑，在国际学术展服务流程程序设计费、会展服务培训费、会展服务质量信息务界首次提出了质量费、会展服务质量管理活动费等。质量鉴定成本是指为评定会意成本的概念。随后，展服务是否达到规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的许多学者对质量成费用，包括会展服务过程检验费、会展服务质量检查费等。内部质本进行了广泛深入损失成本是指在会展服务过程中向参展商或观众提供的

3、服务为的研究，但由于各未能满足规定的质量要求所造成的损失，包括不合格服务损失量自研究视角不一，费、服务事故处理费等。外部损失成本是指会展企业因向参照分歧较大。ISO商提供的服务未能满足规定的质量要求，导致顾客投诉、索赔导9000系列标准给出等造成的损失费用，具体包括索赔费、补偿费、诉讼费等。成的质量成本定义会展服务质量成本是一个客观存在的经济范畴，它所包含向是：为确保满意的的内容是会展服务质量经济性的重要体现，反映了会展服务质量质量而导致的费用对会展企业经济效益的影响。会展企业开展服务质量成本分析、核本文以及没有

4、获得满意算和控制，可以找出服务质量成本的最佳值，进而找到降低成本和的的质量而导致的有提高企业经济效益的途径，对会展企业不断改进服务质量、提高顾戚形和无形的损失。客满意度、提升企业综合素质具有重要的现实意义。管能美国有学者认为质二、顾客满意条件下会展企业最佳质量成本分析会杰量成本包含两个方目前，国内外学者对顾客满意的定义主要有两种观点：一理面的内容：一是由是以奥利弗和科特勒为代表，主要从状态的角度来定义顾客满展于质量低劣而引起意。他们认为，顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费的成本，二是为获经历的一种结果，与

5、特定的交易相关。奥利弗和琳达认为，顾客得高质量所发生的满意是一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费企成本。大多数学者经历一致时产生的情感状态。科特勒认为，顾客满意是指一个认为，质量成本是人对一个产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后指企业为保证或提形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。另业高产品质量而进行一种观点则从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是消的管理活动所支付费行为的评价，是对企业提供的产品或服务全部评价的累积性的费用，以及由于满意。亨特认为顾客满意是消费经历至少与期望

6、值一致时而作质量低劣所造成的出的评价。尽管两派学者对顾客满意的定义解释不同，但他们费用的总和，包括一致认为，当顾客实际感知服务小于期望服务时，顾客不满意；运行质量成本和外部质量保证成本两个部分。当顾客实际感知服务等于期望服务时，顾客期望与感知效果相从上述定义可以看出，质量成本首先是根据制造企业生产匹配，期望得到满足，顾客就满意；当顾客实际感知服务大于期的有形产品质量问题而提出来的。与有形产品不同的是，服务望服务时，顾客就会高度满意。企业为顾客提供的服务主要是一种消费的经历或体验，消费者对于会展企业而言，参展商或观

7、众满意往往取决于其对会在消费和接受服务的过程之前难以判断服务质量高低，由于会展企业服务的期望与实际感知的比较程度，参照商或观众期望76中国农业会计2008—11工作研究得到服务的响应时间越短、质量越高，参展商或观众的满意度务质量损失成本和商誉损失成本曲线在开始急剧下降后随着就越高，反之将导致满意度下降。与此同时，会展企业凭借服务顾客满意度的提高而渐趋缓慢地下降，而服务质量的保证和评设施设备为参展商或观众提供服务的过程也是会展企业各种价成本则随着顾客满意度的提高不断上升。这主要是由于顾客资源的消耗或者成本的支出过程

8、，只有在参展商或观众满意的满意是顾客的一种动态心理状态，它会随着顾客服务经历的增前提下，会展企业的资源消耗或成本支出才是合理有效的。对加而对企业提供的产品或服务的期望不断提高，要使顾客满意度于参展商或观众而言，只有满意的服务才是高质量的服务。因提高就只有不断加大服务质量的保证和评价成本，能降低顾客此，服务质量成本对顾客满意产生积极影响。的消费风险，满足顾客的需求。尽管服务