企业客户服务部执行手册

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1、第一章副总经理序言（--4--）第二章服务定位（--5--）第三章人员组织架构（--6--）第四章客户服务部职责（7—11）第五章客户服务部规章制度（12—15）第六章客户服务部绩效考核（16--20）第七章内部工作流程（21--25）第八章外部工作流程（26--29）第九章附件表格（30—40）第十章总经理寄语（--41--）目录服务定位建立客服部目的让购买与使用我司产品的客户满意！在做好客户服务的同时，也能通过服务交流对客户进行挖掘、增值、保留和筛选等其它辅佐工作。为谁提供服务为型材部提供销售

2、渠道；为质检部提供质检标准；为生产部提供故障申告和维修预约登记；为研发部提供市场调查与客户需求；为型材专卖店提供服务品质的管理、投诉的监控调查；为高层领导提供“关键决策数据”。服务地区全国各地提供何种服务业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查服务途径固定电话、移动电话、电子邮件、传真、手机短信、QQMSN交流平台、网站平台。服务时间7×24小时服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情

3、服务建立、发展公司支持项目，收集客户有关资料，维护好客户关系与相关部门联系，全程跟踪订单生产情况，确保订单按时发货跟踪订单生产进度，确保货物按时发货负责物流公司联系，确保货物安全到达目的地安装前给客户提供各种培训活动解决客户购买后的实际问题兑现公司对顾客所作出的承诺在服务客户同时可促销公司产品提高企业的形象、信誉客户服务部职责客户服务部职责---主管职责一：组织实施好售前安装培训、回访客户使用情况、维修等工作工作任务：①统一组织安排好所有培训、维护、维修工作②参与重要安装培训指导工作③参与指导重要

4、投诉事件的处理工作职责二：全面负责公司的客户服务质量的提高工作任务：①组织员工培训，提高员工的技术素质和质量意识，整体提高售后服务质量②组织维修小组培训，提高维修小组服务意识，以保证整体售后服务质量与形象的提高职责三：负责本部门的日常管理工作工作任务：①负责本部门人事招聘、面试、培训②负责制订部门的各项制度、任务下达并监督实施③负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行④负责部门内工作任务分工，合理安排人员⑤每天对客服专员进行绩效考核，月底根据考核数值作为奖金额度参考⑥组织公司各部门开产品会议，

5、解决现有问题，并监督执行操作⑦负责控制部门预算，降低部门费用成本⑧负责将本部门的培训需求上报有关部门，按照上级要求组织本部门的培训工作⑨负责与其他部门的协调工作客户服务部职责---主管职责四：组织本部人员，不断完善公司的客服工作，维护公司的品牌形象工作任务：①负责调动员工的积极性为完善公司的客服工作献计献策②负责收集整理好的建议并安排实施，不断完善公司的客服工作③提高客服员工的品牌意识，以维护并提高惠通赛阳品牌形象职责五：负责其它工作工作任务：①负责与各品牌客户建立良好关系，以便公司长期稳定的发展

6、②营造很好的团队氛围，团队文化③遵守公司的相关制度职责六：完成上级直接交办的其他任务职责七：遵守本部门规章制度（详见12页内容）职责八：遵守公司的相关制度。客户服务部职责---专员职责一：针对品牌特性，建立符合客户要求的相关流程。工作任务：①制作品牌服务流程（详见27页）②制作广告公司安装维修流程（详见29页）职责二：对当地业务与广告公司进行产品安装培训与品牌流程告知工作任务：①拍摄产品安装DV，整理安装注意事项②对当地业务与广告公司进行安装培训，并主动进行咨询服务（详见27页）③向客户和广告公司

7、告知品牌服务流程与安装维修流程等（详见27页）职责三：确保产品按时，安全的到达客户手上工作任务：①与客户确定订单数量与发货时间②第一时间与相关部门开订单会议，确认各部门完工时间③每天积极关注产品生产情况，如有情况要及时向上级领导汇报④制作物流清单，发货清单并及时交给相关部门（表格详见30、31页）⑤安排物流公司发货，确定运输费用，并提交上级审合（表格详见30页）⑥与对方收货仓库联系，确定要发货的时间与方数⑦货物到达对方仓库时要第一时间确定到货情况，填写到货回执表并存档(表格详见32页）⑧如有特殊情

8、况写相关报告，第一时间向上级领导汇报并存档⑨对少发货物、错发货物等情况要及时的为客户处理职责四：按时对全国当地业务和广告公司进行回访工作工作任务：①每月20号开始对全国各地进行产品回访，包括展俱安装、使用情况、质量外观等各种情况（表格详见33页）②一星期内整理好并总结，上交上级领导存档（表格详见33页）③与全图当地业务保持良好关系客户服务部职责---专员职责五、接收当地业务报修，第一时间内安排当地广告公司进行维修工作任务：①当地业务报修时，要填写报修单并根据照片审核（表格详见34页