《基本的沟通技巧》PPT课件

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1、基本人际关系及沟通技巧如果在工作中，能与同事之间互相关怀、互相帮助，建立友谊，并且结识新顾客，新朋友，使得工作中注入了欢乐热忱与活力，这真是人生最大的乐趣之一。建立良好工作关系的关键何在呢？就是良好的沟通，反过来说最能破坏工作乐趣的便是人际关系的恶劣了。工作不愉快，生产力降低，离职率升高等等，绝大部分的原因不是因为不满工作的本身，而多数是由于人与人之间摩擦的问题。“人”是最重要的资产，我们的产品是透过团队合作，再经由每一位员工面对面传递到顾客手中的，所以每一位员工对顾客的满意度都有关键性的影响。身为管理人员最重要的责任与目标便是建立一个相互尊重、

2、团队合作、坦率沟通的环境。使员工在其间愉悦的工作，进而提升餐厅全面的服务品质。为了达成这项目标，我们阶段性的在人际关系与沟通管理的技巧上共同研讨学习。也许有的人天生就有某些特质是吸引人的，但绝大多数人的沟通技巧都是靠学习、练习及经验中建立。1主题一：基本人际关系基本人际关系Ⅰ.真诚的问候，主动的交谈大多数的人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一份工作适时适度的与服务员谈谈工作之外的事以表达出你的关心，拉近你们的距离。例：“你好啊！张成，最近还常打球吗？”练习：a.如果有一名服务员小琳请病假后来上班，你可以说什么？2基本人际关系Ⅱ.尊重的态度常说“

3、请”、“谢谢”、“对不起”“请！”在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事。“谢谢！”对他人的协助或完成工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出的劳动是有价值的。“对不起！”当令对方不方便，不舒适或是自己的行为判断出错时，要真诚勇敢的说对不起！说“对不起”并不会使一般人认为你没能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感。3基本人际关系练习：将以下情况改写为好的说法：a.唷！不错嘛！这么快就把打翻的茶水清扫干净了！改写：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿Ⅲ.体会对方的感受在我们公司里所有的营运管理人员都和你一

4、样，由基层工作开始学起的，重要目的之一，便是让我们有机会体验我们重要的顾客“服务员”-他们的感受。这有助于我们运用这种经验去建立一个合作互信的服务团队4基本人际关系练习：想想以下例子，并写下他可能有的心情，与你可以提出的协助。你在大厅工作：a.张颖是一名见习服务员，今天是她第一次独立做大厅的清洁工作。张烟可能的心情是：＿＿＿＿＿＿＿＿你可以提供的协助是：＿＿＿＿＿＿＿在平日要多关心服务员，不只是在工作上，有机会要找出彼此的兴趣点，或是可以提供协助的机会，这些行为都能促进相互信任的关系，更可以帮助经理人员在一个小问题或小症结出现前便解决了它，而不会

5、演变成为大麻烦。5主题二：　基本沟通技巧基本沟通技巧所谓沟通是指运用语言、文字和其他方式达成相互交流。这里所说的其他方式还包括一些特定的非语言行为，例如脸部表情、肢体动作以及一个人的外表等。在管理者的生活中，无论做与不做，都在对周遭的人“诉说”着某些事情。很多讯息是我们刻意想表达的：例如指示你的服务员如何进行工作与同事讨论等等，也有些讯息是在无意间透露的。例如：上班经常迟到，也许让人感受到“我不在乎这份工作”的讯息。避免与别人目光接触，也许表示“我对自己不太自信”等等。而员工们常常在观察管理者无意间所透露的讯息来判断其正式表达讯息时的可信度。这便

6、是以身作则与良好人际关系基础建立对人际沟通管理至关重要的原因。6基本沟通技巧沟通是如何进行的沟通的进行模式是指发讯者将想法经由言词或行为表达称为讯息，传达给收讯者，收讯者收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应，称为回馈。可以用下图表示：讯息发讯者　收讯者回馈7基本沟通技巧请完成以下题目，以确定对沟通进行模式的认知：经理：周化，你和吴成一块去整理仓库。周化：（停顿一下，叹气）哎！好吧！发讯者是：＿＿＿＿＿＿＿＿收讯者是：＿＿＿＿＿＿＿＿讯息是：＿＿＿＿＿＿＿＿回馈是：＿＿＿＿＿＿＿＿8基本沟通技巧沟通的障碍良好的沟通是指：经由言词或非言词清楚的表达

7、自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到相同程度的认知。发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。如果你是发讯者，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成，而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。而身为发讯者，我们常会忘记一个事实：在与人沟通之前，只有我们本身了解自己想传达的讯息是什么。往往在沟通的过程中并不一定是在一个完全不受任何干扰的情况下进行的。有些干扰是当时外在的环境或当事人本身状况；有些干扰则是来自于过往的经验、知识等等的不同，这些都有可能形成沟通的障碍

8、。9基本沟通技巧人与人之间沟通难免会有障碍。为了破除障碍使得沟通有效，我们首先应该了解：可能的障碍有哪些？造成障碍的原因是什么？了解了这