《秘书理论与实务》PPT课件

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1、第二单元秘书日常事务处理【知识目标】熟悉秘书日常事务的主要内容和基本要求。了解日常事务处理的基本程序和特点。掌握办公室日常管理的办法。熟悉时间安排的规范和要求。掌握督查信访事务的一般程序和方法。【能力目标】能够高效处理日常事务。能够规范地进行接打电话和日常资料处理。能够合理进行时间安排和工作安排。能够按要求接待并督查信访工作。【教学方法】讲授法、启示法、案例法【教学课时】2课时一、电话事务处理在秘书日常的公关实务中，电话沟通是不可缺少的形式，很多客户通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，

2、提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。1．表达规范、正确。2.礼貌热情，语气清晰和婉。3.简洁。4.保密。5.注意时间。（一）、接听与拨打电话的基本要求（二）秘书接听电话的程序1．准备记录2．摘机应答3．辨识身份4．认真听记5．道别挂机（三）秘书拨打电话的程序1．做好准备2．正确拨号3．自我介绍4．准确表述5．道别挂机（1）内容准备（2）工具准备（3）拨号准备（四）秘书电话接听的基本技巧1．左手持听筒、右手拿笔2．电话铃声响过两声之后接听电话3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的（四）秘书电

3、话接听的基本技巧6．注意声音和表情7．保持正确姿势8．复诵来电要点9．最后道谢10．让对方先收线秘书：您好。客户：您好，麻烦您转一下孙总。秘书：稍等……孙总的电话没人接，可能出去了，要不您下午再打一下。客户：好吧，我下午再打一遍。秘书：好的，再见。客户：再见。(电话接听案例)专业VS不专业秘书：下午好，这里是总裁办公室，很高兴为您服务，请讲。客户：您好，麻烦您转一下王家荣王总。秘书：先生您好，很高兴为您服务，我姓李，请问该怎么称呼您？客户：我姓张。秘书：张先生您好，请您稍等，我马上为您转王总。客户：好的，谢谢。秘书

4、：张先生，非常抱歉，王总的电话现在没有应答，张先生，需要我帮您向王总留言吗？客户：好的，你告诉他就说张力来过电话了。秘书：好的张先生，需要我记录一下您的电话号码吗？客户：他知道的，你说张力就可以了。秘书：好的张先生，我已经记录下来了，我一定会尽快转告王总，张力张先生您给他来过电话了。张先生，您还有其它的吩咐吗？客户：没有了，谢谢你。秘书：不客气，张先生，祝您下午愉快！张先生，再见。客户：谢谢。再见。注意：令人产生好感的做法注意：判别WHO注意：注意：注意：具体案例（视频）A、无礼。B、傲慢，勿装腔作势。C、有气无力，

5、不负责任。D、急躁。E、独断专横。G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。电话交谈要避免的行为你找谁？VS请问你找谁？什么事有？VS请问你有什么事？你是谁？VS请问你贵姓？不知道。VS抱歉，这事我不太了解。电话交谈对比（YesorNo）我问过了，他不在！VS我再帮你看下，抱歉还没有回来，你方便留言吗？没这个人！VS对不起，我再查一下，还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话！VS抱歉，请稍等。思考：1．假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？思考：2．如果有个电

6、话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录。思考：3．如果有个电话是要找您的上司，这时他正在开会，您怎样处理？若电话十分紧急，您怎样应对？若上司正在会客，您又怎样处理呢？技能训练1.秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？2.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？技能训练3.秘书

7、小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？4.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？（四）特殊电话的应对1．纠缠电话2．匿名电话3．投诉电话4．告急电话5．推销电话6．错打电话7．恐吓电话8．唠叨电话接听纠缠电话秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”

8、的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则(软中带硬),或礼貌的回绝对方,不留任何余地。过滤恐吓电话有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口