《酒店电话接听礼仪》PPT课件

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1、电话接听礼仪一、酒店电话接听服务规范（一）电话接听服务的基本程序1、左手持听筒、右手拿笔2、电话铃响三声内接听电话3、报出公司或部门名称4、听清楚来电目的5、注意声音和表情6、保持正确姿势7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线（二）、电话接听服务中的注意事项1、礼貌接听电话之重要性（1）酒店——是与外界联系的工具——提供一个快捷有效的交流方式——个展示酒店专业化的途径——可以获更多生意（2）对于打电话者——方便并获得信息——快捷地订房订餐等——快速留言（3）对于员工——展现专业化的极好的机会——对口头能力的挑战——对语言能力的挑战2、接听电话的必要条件（1）熟悉电话的功

2、能；（2）准备好接听电话的用具：①　笔；②　留言簿；③　日历；（3）良好的心境——抛开一切与接听电话无关的杂念；（4）了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情；（5）熟悉常用的有关酒店的信息；①　酒店设备设施之名称及场地②　主管人员及其秘书之名字③　各部门的主要功能④　酒店的地理环境⑤　熟悉自己的专业成为酒店的“百事通”3、不能泄露别人的个人数据——私人电话号码——工资——客人及员工的数据——客人的姓名及房号4、正确使用称呼（1）按职务称呼（2）按年龄称呼（3）按身份称呼5、接电话的态度（1）礼貌（2）聪颖（3）语调（4）认真（5）不打断别人的话（6）复述（7）耐心（8）乐意（9

3、）措词（10）用名接听电话对话比较平常的说法×你找谁？×有什么事？×你是谁？×不知道！×我问过了，他不在！×没这个人！×你等一下，我要接个别的电话。正确的说法√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问怎么称呼您请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？√对不起，我再查一下，您还有其它的信息可以提示一下我嘛？√抱歉，请稍等。6、留言步骤（1）准备好留言的工具；（2）聆听；（3）记下客人的留言；（4）等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待；（5）复述客人的留言；（6）问清留言的姓名，记录留言的时间；（7）保证留言及时传到客人手中。14：0

4、0，潘长江先生致电酒店要求转接1406房间的赵先生，但赵先生不在房间，潘先生留言请赵先生回店后复电话给潘先生，潘先生电话号码15007330733。情景对话电话铃响……服：GoodafternoonMINIHOTEL您好！觅你时空酒店！请问有什么可以帮您？客：转一下1406房服：先生，您好，请问您怎么称呼？客：潘长江。服：潘先生，请问您知道1406房主姓名吗：客：赵本山服：好的，潘先生，请您稍等…服务员致电1406房，却无人接听服：潘先生，很抱歉，1406房电话无人接听，您看我们可以帮您留言吗？客：哦，那好吧，你要他回店后给我回电话。服：好的，潘先生，请您留个您的联系电话好吗？

5、客：15007330733。服：好的，潘先生，帮您复述一遍您的留言内容好吗？潘先生留言需要1406房房主赵本山先生回酒店后，给潘先生回电话，潘先生您的电话是15007330733，对吗？客：嗯。服：好的，潘先生，请您放心，我们一定会第一时间转达您的留言，谢谢您的致电，祝您愉快，再见！7、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜应做（1）微笑溶进你的声音；（2）说话简洁；（3）保持冷静礼貌和乐于助人的态度；（4）总是以姓氏称呼客人；（5）保持和蔼语调；（6）记住说“请”“谢谢”“对不起”；（7）谈话的姿态；（8）笔准备在电话旁边；不应做（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任

6、。（4）急躁。（5）独断专横。（6）优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人。8、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。9、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。10、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。11、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。12、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，

7、一定要先道歉，然后再挂线重拨。在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…    4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、您好12、欢迎13、请问…  14、哪一位15、请稍等（候）16、抱歉…17、没关系18、不客气19、见到您（你）很高兴20、请指教21、有劳您了22、请多关照23、拜托24、非常感谢（谢谢）25、再见（再会）（三）、电话接听服务技巧打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择