客户关系管理(A)试卷.答案

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1、.姓名系别班级学号命题人审核人…………………………………………………密…………………………封……………………………………线………………………………………20至20学年第学期《客户关系管理》期末考试试卷（A卷）(闭卷)适用专业：年级：考试时间：90分钟共页题号一二三四五六七总分得分评卷人得分一、单选题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题1分，共20分）1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。A、贵宾型客户B、重要型客户C、普通型客户D、老客户2、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，

2、其中（）关系的发展的最高阶段。A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期3、客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论。A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销4、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户5、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。A、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D、忠诚与不忠诚6、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关

3、系管理系统选择方法的第一步是（）。A、明确企业实施客户关系管理的目标B、分析实现企业目标的方法和途径C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案D、全面了解备选的软件厂商7、最早发展客户关系管理的国家是（）A美国B英国C中国D日本8.、客户总成本之间的差额被称为（）A、客户让渡度价值B、客户价值C、客户剩余D、客户利润9、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10、()不能作为客户不满意调查的信息获取渠道

4、。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户11、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户12、影响客户终身价值的第一要素（）。A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率13、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿14、雇员忠诚度属于的指标类型是（）。A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序15、商业银行的

5、客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（）。A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务16、客户互动的关系链接谱中的终端是（）。A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型17、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？()。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格18、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析

6、与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是()。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80..D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益20、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？

7、（）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户得分二、判断题（请把正确的答案写在答题卡对应位置。每小题1分，共20分）1、工业社会的生产主要表现为多品种、多产量的生产，企业之间的竞争形式整体大约表现为争夺顾客的“零合竞争”。（）2、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量。（）3、在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。（）4、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有

8、客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）6、在关系营销中，交流是单向的，由企业开始，不可以由营销对象开始。（）7、在关系营销中，最佳状态是交易不需要每次都进行磋商，而是成为一种惯例。（）8、根据“8