《药店营业员销售服务技巧》

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1、药店营业员销售服务技巧30日，全球医药零售特许加盟的第一品牌———MedicineShoppe（美信医药）在上海开出了首家门店，带来了全新的服务理念：去药店买药，有专业药师为您服务，并记录下您的用药记录，以便随时检查药物是否会有不良作用；买了药觉得不满意，可以100％退换或补偿；想买的药商店里没有，店员会送您抵用券表示歉意，并记录下来帮忙找货……药店营业员服务技巧之Ⅰ—看的技巧作为一名消费者，我们大都有这样的经历：夏天到市场买西瓜，总是东挑西拣，还要跟卖瓜的砍砍价，好像这样才不吃亏。可是如果我们自己驾车到几十里外的瓜地里面去买瓜，结果却不一样，瓜农会给你介绍各种瓜的知识，教你鉴别瓜的

2、好坏，末了还要免费请你尝尝，望着一望无际的西瓜地，心里美滋滋的，好像这些西瓜都是自己种的一样。一高兴价格也不砍了还一下子买好多。这一趟回去要高兴好一阵子，还不时的向同事介绍推荐。可冷静下来算算，来回的油钱加上时间，这些西瓜也不便宜啊。但我们还是会说“值”，为什么会这样呢？是消费过程的“体验”使得顾客在消费过程中感觉到了极大的心理满足感，而这种满足感已经使顾客忽略了产品本身的价格因素。经常听到有些服务人员抱怨说：“现在的顾客越来越难伺候……”，随着学习意识不断加强，人们对信息的收集和整理能力不断提高，综合素质的提高，也是社会进步的表现，需求层次也不断提升。人们追求的已不再是简单的物质交

3、换，而是上升到更高层次的心理满足，如果我们的服务意识还停留在以前的层次上，那就不能满足人们日益增长的精神需求，这就对我们药店服务人员提出了一个新的要求——超越顾客需求。要超越，不只是在店面形象、货品摆放上等视觉的服务上，还要提供超越顾客需求的服务行为。下面，笔者针对药店营业员在工作中的一些服务技巧，从看、听、说、笑、动这五项技能与经营药店的会员进行沟通和探讨，希望对会员朋友有所帮助。首先，我们来了解一下“看”。一、目光敏锐，行动迅速观察顾客，是基于领先一步顾客的基础上对服务人员提出的一种要求，当顾客一踏入药店的大门那一刻起，能否提前判断出顾客的需求，从而采取积极主动的态度去提供超越顾

4、客预期的服务呢？这时就要求我们要有敏锐的目光去观察顾客，迅速的行动来为其服务，并且时时提醒自己：我是否已经考虑到了顾客的全部需求？顾客的下一个需求是什么？如何让顾客满意？……当一个人踏入我们的药店时，你能观察出这个人是来买哪一类药品的？是随机性购买还是经常性购买呢（老病号）？游离的眼神会不会有潜在的不便说出来的需求？或者这个人到底是不是来买药的？还是同行来抄价格的？……要准确迅速地判断顾客的需求并提供令顾客意想不到的服务，这就需要我们在平时的工作中不断地观察积累。那么我们在观察顾客时候，应该从哪些角度来进行呢？从观察到的特点中我们又能获得什么样的需求信号呢？笔者略举如下几点以供会员参

5、考：1、年龄药店服务人员通过业务上的学习，掌握了一定的保健常识，通过对其年龄的判断，可以得出大概是某年龄段的常见病类型，从而提前做出服务的准备。2、服饰通过服饰我们可以初步判断来者的工作环境，社会背景。3、语言语言可以进一步判断顾客的文化修养、知识层次以及购买动机。4、身体语言身体语言也叫做肢体语言，是指通过身体的动作、表情、眼神等传递出来的信息。5、行为顾客的需求有显著的、也有潜隐的，通过其行为可以判断出是不是有难言之隐或不便说出来的需求。例如：一个男营业员对刚踏进药店的一位表现很怯懦的年轻女孩子礼貌地问候道：“您好，请问您需要什么药？”，可是这个女孩子的脸顿时通红，扭向别处。小伙

6、子感到很奇怪，也没敢再出声，而女孩子径直走向一位年龄大点的女营业员，等其完成了购买过程后，小伙子去问同事大姐，大姐悄悄地告诉他：“那个女孩儿得的是一种妇科病，不便和你这个大男人说，呵呵”。6、态度大凡来买药的顾客因为心情的不同，所表现出来的态度也会有所不同，这就需要我们多一分理解，多一分热情，而热情周到的服务会让顾客在接受我们的服务过程中，体验另一种满足。以上几点是我们在观察顾客时常用的一些观察角度，更多不一一列举，只要用心，你就会练出一付“火眼金睛”，从细微处捕捉到更多的需求信息，并采取积极迅速的行动。但要提醒你的是，在观察顾客时表情要轻松自然，微笑面对，不要扭扭捏捏或紧张不安；也

7、不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！二、目光接触，传递真诚观察顾客离不开目光接触，在与顾客打招呼的过程中要做到眼、心、口和谐统一，用目光来传递发自内心的热情，以个性化的问候语来引起顾客的注意。关于目光接触，这里有一个口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形；与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头