京东商城呼叫中心兼职员工激励机制优化研究

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1、６９７：１０分类号．７学校代码：Ｆ２７０：２０１６３１８５７密级：公开学号ＮｏｒｔｈｗｅｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ硕士专业字位论文ＤｉｒｅｅｏｆｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒｔｈｅＰｒｏｆｅｓｓｏｎａｌＤｅｇＭａｓｔｅｒ京东商城呼叫中心兼职员工激励机制优化研究学科名称：工商管理专业学位类别：工商管理项士？白永秀教授作者：姜申指导老师．西北大学学位评定委员会二〇一八年．？＿摘要摘要随着供给侧结构性改革的深入推进落实，企业之间的竞争越发激烈，在此情形下人才也越发成为企业在竞争中保持优势的关键因素，对于客服中

2、心这样的服务行业而言，完善而先进的人力资源管理体系更是企业发展的重中之重。京东校园实训中心隶属于京东客服中心，是与高校进行合作的校园客服中心，主要招收在校大学生进行电话客服兼职工作。由于成立时间短、模式新颖、员工群体特殊，现行的员工激励机制在这里并不能完全发挥其激励员工的作用。为了京东校园实训中心得到更好的发展，对其激励机制进行优化势在必行。本文在参考国内外先进激励理论的基础上，结合电话客服的行业特点、校企合作的模式特点、在校大学生兼职员工的员工特点以及京东校园实训中心的实际情况，采用问卷调查法和访谈法对京东校园实训中心兼职员工的激励机制进行研究，从薪酬体系、绩效考核体系、培训体

3、系、员工职业规划、企业文化五个方面找出其存在的问题，并查找出兼职员工离职率高的原因，以此为依据，结合员工激励的目标和原则，提出相应的优化方案。为京东校园实训中心的人力资源管理提供员工激励方面的保障，为实现京东校园实训中心的组织战略目标提供人力资源方面的竞争优势，并为其他同类型企业提供一定的参考。关键词：京东校园实训中心，激励机制，兼职员工I西北大学硕士学位论文ABSTRACTWiththefurtherimplementationofthesupply-sidereform,thecompetitionamongenterprisesisbecomingmoreandmorefi

4、erce.Underthesecircumstances,talentsarebecomingthekeyfactorforenterprisestokeeptheiradvantagesinthecompetition.Fortheserviceindustrysuchascustomerservicecenter,theperfectandadvancedhumanresourcemanagementsystemisthemostimportantpartofenterprisedevelopment.TheJDCampusTrainingCenterisacampuscus

5、tomerservicecenterwhichisaffiliatedwiththeJDcustomerservicecenterandiscooperatingwithuniversities.Itmainlyrecruitscollegestudentstodopart-timetelephonecustomerservicework.Becauseoftheshorttime,thenewmodelandthespecialstaff,thecurrentstaffincentivemechanismcannotfullyplayitsroleinmotivatingemp

6、loyees.InordertogetbetterdevelopmentofJDCampusTrainingCenter,itisimperativetoimproveitsincentivemechanism.Basedonthereferenceofdomesticandforeignadvancedincentivetheory,combinedwiththetelephonecustomerserviceindustrycharacteristics,cooperationpatterncharacteristics,collegestudentspart-timeemp

7、loyeesandstafftrainingcenteroftheJDcampuscharacteristicsoftheactualsituation,thispaperisstudiedbyusingquestionnairesandinterviewsofpart-timestafftrainingcentercampusJDincentivemechanism,tofindouttheexistingproblemsfromthesefiveaspects：thesala