处理顾客投诉和沟通技巧

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1、处理顾客投诉和沟通技巧周向红兴汉药店供销联盟来自资料搜索网(www.3722.cn),海量资料下载目录第一篇：处理顾客投诉的重要性第二篇：顾客投诉的原因第三篇：处理顾客投诉的原则第三篇：顾客投诉的处理技巧第四篇：建议兴汉药店供销联盟第一篇：处理顾客投诉的重要性1、顾客投诉的蝴蝶效应2、绝大部分的顾客是不会来投诉的3、抱怨即信赖4、将顾客抱怨视为建立忠诚的契机兴汉药店供销联盟什么是蝴蝶效应蝴蝶效应与客户投诉上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言,假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，

2、所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！兴汉药店供销联盟丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。调查证实96%的客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人这句服务行业中的知名理论，也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误

3、会产生多大的效应。兴汉药店供销联盟初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其"长期"效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。绝大部分顾客是不会来投诉的从这个意义上来说，如果顾客不满，实际上他们不投诉比投诉还更可怕，因为这样将会严重地影响到公司的形象和口碑。兴汉药店供销联盟不投诉的顾客不是因为对你的服务满意，而是他们不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。投诉带来的影响４％的不满意客户会向你投诉９６％的不满意客户不会

4、向你投诉但是会将他的不满意告诉１６个人-20个人兴汉药店供销联盟消费者调查统计：即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？不投诉的客户：9%（91%不会再回来）投诉过但没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）兴汉药店供销联盟抱怨即信赖兴汉药店供销联盟顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心请教，这样才不会丧失进步的机会。抱怨就是顾客对商家的信赖度及期待度的象征。遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖

5、。与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。兴汉药店供销联盟【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映

6、说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。　　海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。　　如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。兴汉药店供销联盟【案例】2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求

7、把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉度带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业带来的损失是难以估量的。将顾客抱怨视为建立忠诚的契机兴汉药店供销联盟有研究发现，提出抱怨的顾客，

8、若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。