会所、销售案场人员规范行为指引

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1、天鸿物业编号THWY-T（SX）-06名称会所、销售案场人员规范行为指引（试行）版本A/0第8页共8页编制曹琳若更改审核批准陈耀辉生效期2010.8.25会所、销售案场人员规范行为指引1.目的规范员工工作期间基准行为（属绿线标准），确保天鸿物业的服务理念得以充分准确体现。2.适用范围天鸿物业各项目会所、销售案场岗位。3.职责3.1公司品质管理部负责本文件的制定、审批及发布；督导和检查员工行为规范的执行情况。3.2各项目负责本文件的修订、报批；负责本项目员工行为规范的培训、实施及检查；明确培训、检查

2、主责部门。3.3项目会所、销售案场负责人负责对违反本指引的部门员工作处罚裁定。3.4各项目负责人负责对违反本指引的会所、销售案场负责人作处罚裁定。4.方法和过程控制4.1本指引是通用行为标准的补充。4.2违反此标准的员工应予以处罚，考核结果直接作为员工晋级、绩效考核及决定是否劳动合同续签的依据。处罚认定前应与当事人对事实予以沟通确认，记录于《沟通记录表》。4.3扣分标准：每点0.2分，特别扣分值见标注。4.4考核人：各级职员的直属上级。4.5会所、销售案场人员工作行为除应严格遵照《员工通用行为规范

3、》执行，不同岗位人员应根据岗位设置选择4.6条中相关内容执行。天鸿物业编号THWY-T（SX）-06名称会所、销售案场人员规范行为指引（试行）版本A/0第8页共8页编制曹琳若更改审核批准陈耀辉生效期2010.8.254.6会所、销售案场人员通用行为规范4.6.1会所、销售案场服务人员项目规范要领仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，穿着黑色皮鞋，着裙装时穿肉色长筒袜。3.工作期间面含笑意，目光柔和，双眼略为

4、睁大，眉头自然舒展，精神饱满，充满热情，声音亲切。4.微笑须兼顾服务场合。如在下列场合，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；客户满面愁容时；客户有某种先天缺陷时；客户出了洋相而感到极其尴尬时。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。接待客户1.客户进入会所（销售案场），应面带微笑，热情主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐，有什么可以帮到您吗？”3.客户来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是

5、埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而把客户撇在一边。4.与客户沟通时，须身体略微前倾站立、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。5.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。6.办事讲究方法，不急不躁。“先生/小姐，您好，欢迎光临！”并行30度鞠躬礼。“先生/小姐，请坐。有什么可能帮到您？”眼神交流1.注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。

6、2.注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。天鸿物业编号THWY-T（SX）-06名称会所、销售案场人员规范行为指引（试行）版本A/0第8页共8页编制曹琳若更改审核批准陈耀辉生效期2010.8.253.注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时。4.注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要对客人的某一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。5.和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。不允许逼视、斜视、扫视、

7、审视、目光游移不定。6.客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。7.服务员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。即要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样即表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。8.服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被

8、挑衅。9.在接待参观服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。点单1.身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2.客人点完单后，确认定单，及时下单。3.熟悉各消费项目和价格，对客人的提问能对答自如。4.记录客人的特殊要求，在征询上级的意见后，及时予以回复。间隔1米左右“先生/小姐，请问您需要些什么？”清楚记录，重复定单，及时服务手持物品1.