技术部售后服务流程

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1、润能数码科技有限公司售后服务流程为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌，形成良好的工作环境，工作气氛，打造最优秀的工作团队，特制定本制度。售后服务宗旨:顾客满意是我们最大的追求！一、接待（一）电话接待做到：①标准化接听，接听及时、吐字清晰、用语准确，逻辑清晰；②作好详细记录，并尽量通过答询或者远程协助解决问题；③确需上门服务的客户，由技术中心负责人统筹安排，电话接听人员及时做好交接事宜。按照如下《接听客户电话礼仪》接听电话前：1、准备好记录的工具和《客户登记本》2、电话铃响过两声之后，三声之

2、内接听开始接听：接听人员：您好！润能技术中心（您好！润能技术部；您好！润能数码网络）客户：喂，请问是润能数码科技有限公司吗？接听人员：是的，（先生）小姐，请问您贵姓？客户：我姓．．．．．接听人员：＊＊先生（小姐）您好，请问我们有什么可以帮到您？客户：我有一台电脑．．．．．．．不知你们是否可以过来帮忙检测一下？接听人员：①询问具体情况，如果无需上门解决的，可在电话中教客户如何操作或者远程协助解决；如不能解决时，可建议客户把故障机拿来公司检测维修。＊＊先生（小姐）您现在描述的这种情况，机器故障比较复杂在电话中和远程协助不能帮您

3、解决，您看是否抽个时间把机子拿来我们公司检测维修，所需的测试工具，软件等公司这边都比较齐全，可以更加全面的维修好您的机器，您看如何？接听人员：②如果客户不愿意（不方便）拿来公司维修，要求上门服务，在电话中一定要和客户说明上门服务需收费，客户同意后方可安排上门，避免造成不必要的误会。③好的，具体是这种情况？（复述客户来电的要点）您方便提供具体的联系地址和电话号码给我们吗？（如果所说的地址不是很熟悉可以顺便问坐哪路车可到达）请问我们现在安排上门，您那边是否方便？（如果不方便，可另外预约时间）我们比较闲有技术人员安排的情况下接听

4、人员：③好的，具体是这种情况吗？（复述客户来电的要点）那您方便提供具体的联系地址和电话号码给我们吗？（如果所说的地址不是很熟悉可以顺便问坐哪路车可到达）因为今天业务有点忙，稍晚一点给您安排好吗？您看（如下午３点）可以吗？我们比较忙暂无技术人员安排的情况下客户：回答之后接听人员：那好，非常感谢您的来电，我们会尽快安排上门，再见！等客户先挂机，然后我们再挂！挂断电话之后必做：1、接听电话之人应详细做好登记（登记在指定的《上门客户登记本》上，第一：统计我们为多少客户提供了服务，服务情况如何；第二：同时为了方便技术主管统筹安排；第

5、三：为了方便被安排的技术员准确了解具体情况）2、接听电话之人应把详细情况即时向技术主管说明，由技术主管统筹安排（二）店面接待（技术员接待）如下步骤：①礼貌用语（使用规范礼貌用语，如：您好、请问、请稍等，谢谢、慢走等）②询问机器故障、了解需要服务的内容，确认机器是否是本公司售出的，有无保修？（凭单保修）③报价：（已过保修或不是在本公司购买的）客户直接过来安装软件或者购买和更换配件A、如软件服务项目：（系统软件和应用软件）技术员可直接按照公司《服务项目收费标准》给客户报价B、购买或更换配件：本部主管在的情况由主管报价，技术员一

6、概不报，如有老客户需优惠，可同主管商量）。④登记：客户等不及（有急事）需放在本公司维修的情况，需做好维修登记，由直接经手人跟进（安排检测维修、通知客户），（给客户开单时叮嘱客户保管好维修登记单，公司是凭单取物）一、检测：如下步骤：①询问故障，做到耐心仔细，不可臆断；②严格按规范操作并检测；（注意：更换零件测试时一定要知会客户，避免客户误会我们更换了他（她）的配件）③提供初步合理的解决方案，协商客户解决④报价（通过检测能明确诊断出机器故障，且已经过保修时间或不在保修范围内）A、如软件服务项目：（系统软件和应用软件）技术员可直

7、接按照公司《服务项目收费标准》报价；B、硬件维修或更换：需向主管询问价格，再报价；或者直接由主管报价。）⑤登记：B、无法当次维修和更换好的硬件或者客户等不及（有急事）需放在本公司维修的情况，需做好维修登记，由直接经手人跟进（安排检测维修、通知客户），（给客户开单时叮嘱客户保管好维修登记单，公司是凭单取物,补充：物品取走后经手人必须销单）三维修：及注意事项n维修①软件维护—做软件维护时询问客户是否有重要资料需要备份，如是就转存资料，否就安装调试所需软件；②硬件维修A、保修（换）期内：免费更换配件或保修之前，客户必须提供和信开

8、具的销售凭单等保修凭证，如无法当次解决的，应当说明保修所需等待的时间，并及时做好维修登记、贴标、安排保修，进度跟进等，B、不在保修（换）内：需要收费维修的，应与客户谈好价格、客户同意后做好登记、贴标、给客户确定返修时间（如：多少天左右，多少天到多少天）、并说明维修后是否享有保修；n注意事项：维修效率—提