学习情境八客户投诉与抱怨

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1、客户关系管理主讲：苑毅【案例】海尔公司“针对用户需求生产能洗土豆的洗衣机”据说四川农民在某年“3-15’’投拆时反映，海尔洗衣机质量不好。不好在哪里呢?原来，农民们不仅拿它洗衣服，还用它洗土豆、地瓜。结果发现泥巴糊糊将下水管堵死了。海尔集团总裁张瑞敏听说后，第一反应与常人一样，很是吃惊。第二个反应就不像常人那样“扑嗤"一声，笑老农“刘姥姥”相，而是果断拍板：开发一种出水管子粗大的洗衣机，既可洗衣服，又可洗土豆和地瓜。海尔真“聪明’’，他一方面满足了当地农民的特定需求，尊重消费者的偏好；另一方面也创造了有效需求。农民说海尔的话是有些愚鲁，可换个视角看，不正提供了一条开发新产品的信息吗?

2、1.1客户抱怨1、客户抱怨概念当客户的感知体验小于终身的期望时，客户抱怨便产生了。2、客户抱怨的反应（1）不采取行动（2）不重复购买（3）传递不满信息（4）向企业表示不满（5）采取法律行动3、客户抱怨分类（1）投诉型（2）非投诉型4、客户抱怨的原因（1）源于产品问题的客户抱怨（2）源于服务问题的客户抱怨5、客户抱怨产生的影响（1）口碑效应使得负面影响加大（2）对企业信誉造成损害6、客户抱怨管理的意义正确处理客户投诉——提高客户满意度——增加客户认牌购买倾向——企业获得丰厚利益1.2客户抱怨管理的目的与作用1、客户抱怨管理的目的（1）消除客户的不满，保持或恢复企业信誉（2）改进公司的质

3、量管理体系（3）对市场调查数据加以充分利用（4）挖掘潜在需求2、客户抱怨管理的作用（1）扩大、提高质量意识（2）强化组织的活动（3）降低成本的有力手段（4）提高设计、生产技术（5）确保、扩大销路（6）得到开发新产品的契机（7）改善服务和保证契约1．3处理客户抱怨的方法1、管理客户隐性满意（1）正视客户不满（2）洞察客户不满（3）安抚客户不满（4）及时处理客户不满1.4客户投诉管理1、什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。2、客户投诉的原因（1）他的期望没有得到满足。（2）对他作出了某种承诺而没有兑现。（3）对他冷漠、粗鲁或不礼貌。（4）没有迅速准确处理他们的问题。3、客

4、户不投诉的原因（1）投诉成本（2）没有适当的投诉渠道（3）投诉无用（4）心理上的担忧（5）其他因素1.5客户投诉的具体因素1、客户想要什么（1）亲切的关怀（2）产品的总体建议（3）度身定做的产品2、客户真正得到的是什么（1）问题堆积的产品（2）不连续的客户关怀（3）千篇一律、标准化了的产品（4）不协调的就事论事解决方法（5）僵化、被动的客户服务3、为什么必须重视对客户投诉的处理当客户不满意时——4%的会说出来；96%的会默默离开，其中90%会永远也不买这个品牌或关注这家企业。投诉得到有效处理又会——70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效

5、的解决，当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。许多客户往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。1.5扫除客户投诉的障碍1、鼓励客户投诉2、引导客户投诉3、方便客户投诉1.6客户投诉的处理程序1、让客户发泄，聆听、认同（聆听、认同、恭维、语调、道歉）（1）热情地招呼对方（2）诚挚对待每一位客户，接受抱怨（3）体谅对方，让客户发泄心中的不满乃至愤怒（4）用平静肯定的声音对客户抱怨问题表示理解（5）简要重述问题的要点，以表示你在认真地听2、记录投诉要点，判断投诉是否成立投诉人、投诉对象、投诉内容及原因、投诉时间、客户购买时间、客户使用方法、投诉要求、可希望以何种方式解决问题、客户联

6、系方式3、提出并实施可以令客户接受的方案4、跟踪服务，回访1.7管理客户投诉1、客户投诉的收益价值2、客户的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高客户的满意度。3、客户投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于客户的投诉。4、客户投诉可使企业避免流失客户，再此获得客户。