天连锁酒店前台操作篇

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1、前台操作篇前台操作篇————标准化管理部标准化管理部课程目录一一．一．．前台工作职责．前台工作职责二二．二．．各项服务流程．各项服务流程三三．三．．各班次工作流程．各班次工作流程四四．四．．店务系统．店务系统五五．五．．前台常用表格．前台常用表格六六．六．．前台销售．前台销售七七．七．．投诉处理．投诉处理前台工作职责前台工作职责前台重要意义：酒店与客人之间的沟通桥梁；作为信息中枢，协调酒店各部门的运作。前台工作职责：销售工作——销售客房、会员卡、早餐、小商品等接待收银——办理入住、换房、离店等手续提供服务——话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存收集、处理信息——交通、娱乐信息、报表、

2、投诉要求注意仪容仪表、微笑服务熟悉酒店产品和各项操作有较强的服务意识有较强的对客销售意识和方法有一定的投诉处理技巧各项服务流程一一、一一一、一、、电话接听、、、电话接听、电话接听电话接听1、接起电话2、礼貌问候3、聆听记录4、核实信息5、回复处理注意事项：……如需转接……电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，需跟客人委婉解释，迅速处理电话，A、核对对方姓氏、住客姓名及房号但不能不接听；B、征得客人同意勿在前台歪脑袋夹着电话；C、转接电话说普通话，注意使用标准用语；注意客人资料的保密和特殊情况的处理；6、挂断电话应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。二二、二二二、二、、参观房间、、、参观房间、参

3、观房间参观房间1、礼貌问候注意事项：带客人参观房间必须是前台、销2、前台选房售或酒店管理人员；不得带客人参观尚未清洁或正在3、陪同参观清洁的房间。4、介绍产品5、询问入住意向6、致谢道别7、整理房间三三、三三三、三、、散客预订、、、散客预订、散客预订散客预订1、礼貌问候2、了解预订需求3、查看房态注意事项：4、填写预订单注意各店可以通过数据分析灵活接受一定比率的超5、确认预订信息预订。如确实不能预订，查看同城连锁店的房态，并积极向客人推荐。如客人是非会员，可以适当推荐会员卡。并向客人6、致谢道别解释我们多途径的预订方式。可建议客人预付第一天房费，提供担保预订。注意7、整理资料担保预订的房间入

4、住当天不可取消。一卡代理类别操作优惠注意事项Ｅ龙发传真到前台预订；ＥＥＥ龙Ｅ龙龙龙续住须请客人联系Ｅ龙重新预订；除价格外不享受遵循友好合作必须从网站预订；任何优惠其他续住须请客人联系中介重新预订；合作卡只能通过网站预订；只享受会员价优惠，银行卡会员使用银行卡结帐才能享受会员价优惠；直接到前台续住不享受价格优惠。四四、四四四、四、、入住接待、、、入住接待、入住接待入住接待注意事项：1、礼貌问候7、制作房卡掌握预定信息及房态，客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可2、索取证件8、扫描证件先帮客人寄存行李；如客人没预订，则以散客形式登记入住；注意每位入住客人都必须登记有效证件。3、确

5、认信息9、递交证件房卡无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明主要包括身份证、护照、港4、预订入住10、致谢道别澳通行证、回乡证、士兵/军官证。已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。5、收取押金11、整理资料如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。6、打RC单签名交房卡和资料给客人时，切勿念出客人的房号；五五、五五五、五、、换房处理流程、、、换房处理流程、换房处理流程换房处理流程注意事项：1、礼貌问候8、重新制房卡如房间是卫生或维修问题，先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。如2、了解换房原因9、递交房卡问题暂时不能解决，再安排换房。续住房换房应在正

6、常退房时间前完成3、查看房态10、致谢道别换房操作，比如13点前换房。客人未在酒店内，前台接待员必须告4、确认换房信息11、通知服务员诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。5、索取房卡12、更改RC单注意更换房型必须跟客人确认房价，征得客人同意后再换房。6、电脑操作换房服务员按照退房流程检查房间情况。如有必要，协助客人搬行李到新的房7、填写单据间。如客人有遗留物品，应及时送还给客人。六六、六六六、六、、叫醒服务、、、叫醒服务、叫醒服务叫醒服务记录、、、确认信息、确认信息注意事项：叫醒登记内容：日期、时间、房号、客人姓名、设置电脑

7、设置叫醒时间、接待人、叫醒人；复述确认叫醒内容，在话务台设置系统叫醒；查看叫醒状态电话叫醒时铃声响六次仍无人接听，需通知客房当班人员人工敲门叫醒；失败值班经理跟进并检查叫醒服务的进展情况。电话叫醒失败人工叫醒七七、七七七、七、、开门服务、、、开门服务、开门服务开门服务注意事项：1、礼貌问候如客人的证件资料与登记信息不符，必须联系登记2、前台核对身份客人。不得随意为非登记客人开门。如客人未带证件，应先打电话到客