爱玛客-前台服务规范

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1、-爱玛客服务产业(中国)有限公AramarkChinaServiceIndustriesLtd.（Marvell）ReceptionServiceMatter前台服务规范行政前台的重要性:首先，前台对于来者是一个公司的初步印象。因此，前台的形象需要反映出公司的形象与性格。通常的要求是端庄大方。其次，一个标准的前台工作有：转接总机电话，收发传真、信件和报刊；接待来访客人，并通报相关部门；管理办公用品，管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材；打印、复印文件和管理各种表格文件；承办员工考勤和外出登记；安排约会、会

2、议室及差旅预定；保管各种手续、手册；更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式；协助组织公司活动。这些纷繁的工作必须细致而有条不紊地进行。对于来电和来访，要注意迅速辨别来者者地目的；管理办公用和办公器材，必须在定期安排检查时间；而对于约会和会议的安排，则要注意将事件按照标准排先后顺序，并及时与与会者沟通时间安排.行政前台文员职责:1.专业行政前台形象,良好仪容仪表及大方得体的举止谈吐,塑造良好的公司形象;负责前台卫生清洁及桌椅摆放，保持整洁干净；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规

3、范，保持良好的礼节礼貌；3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；4.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务；5.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；6.负责公司的各种邮件收发流程及其每月的统计、结算和核对工作；7.负责公司各种文具和办公用品的分发、统计和管理工作；行政文员服务规范:一、行政前台形象(一)简介：前台员工

4、是公司的先锋部队，也往往是公司内外访客首先接触的员工，所以前台员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了公司的形象及声誉。更由于前台部门职员是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从前台员工的操作情况看出公司的管理水平。(二)仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服；当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。头发——头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。脸部——不得抹太多胭脂水粉，只

5、宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部——不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部——清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦亮。气味——不得用强烈香料(香水)。-爱玛客服务产业(中国)有限公AramarkChinaServiceIndustriesLtd.（Marvell）(三)礼貌：1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3.工作时不得咀嚼香口胶

6、，吸烟及吃东西。4.不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问；如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9.柜台员的工作效率要快且准。10.不得表现懒散情绪，站姿

7、要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12.不得擅自用前台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用制定的电话。13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14.不得在工作时，阅读报章、书籍。15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。17.若客人之问询在自己职权或能

8、力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。一、行政前台总机程序标准前台造访：1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到XX公司。”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各