人信化服务语言

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1、人性化服务语言在医疗工作中的应用人们生活在这个世界上，生老病死每一个环节几乎都与医院难解难分。我们在医院里诞生，从此常常出入其中，年老时去得更勤，最后还往往是在医院里告别人世。在我们的生活中，医院、医生、医学占据了太重要的位置。例如：女人分娩、病人求医、老人临终都是生命中最脆弱的时刻，最需要人性的温暖。可是在医院里，我们很少感觉到这种温暖，这是为什么呢?并不是我们的医术不高，就是因为在我们日常工作中忽略了“人性化服务语言”。语言是感情交流的工具，是相互理解、沟通心灵的纽带。通过人性化服务语言的交流，医护人员可以了解到

2、病人的生理情况及心理需求，以便合理施治，同时促使医患关系和谐发展。被西方尊称“医学之父”的古希腊著名的医生希波克拉底说得好：有两种东西能治病，一是药物，二是语言。可见如何运用好人性化服务语言对我们的工作多么重要!因此，医护人员应重视语言的学习和修养，提高人性化服务语言在医疗工作中重要性的认识。在医疗活动中科学、自如地运用人性化服务语言成为每一位医务工作者的一门必修课。　　1对人性化服务语言的理解11　　医疗服务语言有广义和狭义两种：(1)狭义的理解是指医疗服务的过程中医护人员所使用的口头语言及医学术语。(2)广义的理

3、解还包括医护人员的形体语言。如医疗服务过程中医护人员的面部表情、手势等身体语言。医护人员在服务过程中诚挚的问候，优雅端庄的举止、温馨和蔼的微笑等等，这些无声的语言将给患者带来莫大的安慰和鼓励，使患者感到温暖和亲切，树立起战胜疾病的信心和勇气，为身体康复起到积极的促进作用。正如有名外科医生所述：我可以在10min内教会你如何切下阑尾，但是你可能要花费四年的时间才能消除因解释不当而产生的病人误解。正印证了美国著名的医学家和医生(已故)在《最年轻的科学——观察科学札记》一书所言：医术再高，病人仍然需要医护人员那种给人以希望

4、的温柔触摸，那种无所不包容的从容长谈。因此，人性化的服务语言是打开患者心灵创伤的钥匙，是树立医院良好形象的载体，更是医护人员良好素质的体现。　　2人性化服务语言的基本要求　　2.1形式上的要求首先人性化服务语言要求使用普通话，语言简明清楚。为使病人准确地理解医护人员所表达的内容，与患者交谈时，医护人员应规范使用普通话，语气要温和亲切，要善于引导，不能词不达意，让患者误解，同时也要学会善于聆听，这也是一种语言。其次，要求多使用正面语言，不适用负面语言。负面语言是指“我不能”、“11不可以”、“我不管”等语言，当不能满足

5、患者需求时，医护人员应首先使用请求式语气向患者表示歉意后，再礼貌地询问详细的服务需求，如果医护人员在不能满足患者需求时使用负面语言，患者会因为医护人员不能帮助自己，而感到痛苦、孤独和绝望。医患矛盾可能产生并激化。医护人员只有多使用安慰性、鼓励性、赞美性等正面语言，才能帮助患者树立起战胜疾病的信心和勇气。没有亲自经历，医生很难知道病人的感觉，他不知道病人受疾病袭击时的痛苦、面临生命危险的悲伤、对于爱抚和同情的渴望。医护人员很容易不把病人当作一个真实的人，而只当作一个抽象的疾病代码。生病是一种特别的个人经历，有助于加深一

6、个人对生命、苦难、死亡的体验，更能教会我们的医护人员“换位思考”，假如我是病人我最需要怎样的语言交流。一个自己有过重病经历的医护人员，往往更懂得人性化服务语言也是更富有人性的。最后，还应兼顾科学性和通俗性，医学的科学性和准确性要求医护人员所说的话不能有错误，以免对患者产生误导，同时由于大部分患者缺少医学知识，医护人员在向病人解释，告知病情时，语言上要大众化、口语化，使之深入浅出，通俗易懂，尽量避免使用难以理解的医学术语，尤其是对老年人和文化教育程度低的人更是如此。　　2.2程序上的要求11从患者入院后的服务流程看，医

7、护人员使用人性化服务语言，要求在诊疗服务构成中做到：患者入院有迎声、身体欠安有问候声，诊疗之前有提醒声、患者配合有致谢声，同时不同岗位、不同工作程序中对服务语言应进行相应的规范，规定岗位规范用语和行业禁语，以便于医护人员使用规范语言。　　2.3表达上的要求　　2.3.1突出人性化服务语言的道德美“言为心声”，语言是道德水准的外化，内心道德是通过语言表现出来的，语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度。“医乃仁术”，医护人员提高职业道德，具体体现在同情、关怀和分享。医护人员运用语言表达时，要符合伦理学

8、道德规范和原则要求，尊重和维护病人的权利，尊重病人的人格，为病人保守秘密，不伤害病人的自尊心，处处体现同情和关怀之情，使病人感到安慰和关怀。同时与病人共同分担疾患带来的病痛和疗效带来的快乐。同情和关怀之中加入了分享，医患双方心与心之间架起了一座信任、理解和支持的桥梁。　　2.3.2突出人性化服务语言的情感美“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”1